9.7.2 폭언·폭행·반복민원 대응 기록

원문 대조·이중 검수 2026-11-01

요약

폭행·협박 금지, 직원 보호, 정당한 사유 없는 진료 거부 금지는 함께 살펴야 해요. ^{1, 2, 5}

꼭 기억할 것

• 진료 요청은 정당한 사유 없이 거부할 수 없고, 응급환자에게는 법에 따른 최선의 처치를 해야 해요. ²
• 공개된 장소의 고정형 영상정보처리기기 운영자는 녹음기능을 사용할 수 없어요. ⁴

불만의 내용과 위험 행동을 나눠 기록해요

작성 제안: 고정형 영상정보처리기기는 일정한 장소에 설치하는 폐쇄회로 텔레비전(CCTV) 같은 영상 장치를 말해요.

의료법은 의료행위가 이루어지는 장소에서 의료행위를 하는 의료인·간호조무사·의료기사 또는 의료행위를 받는 사람을 폭행하거나 협박하는 행위를 금지해요. ¹

의료기관의 의료용 시설·기재·약품, 그 밖의 기물을 파괴·손상하거나 의료기관을 점거해 진료를 방해하는 행위와 이를 교사·방조하는 행위도 금지돼요. ¹

작성 제안: 교사는 다른 사람에게 그 행위를 하도록 시키는 것이고, 방조는 그 행위를 돕는 것이에요.

작성 제안: 반복민원이라는 표제만 붙이지 말고 환자가 요구한 내용, 실제 말과 행동, 당시 장소, 목격자, 진료에 생긴 지장을 나눠 적어요. 큰 목소리로 항의한 상황과 물건을 던지거나 출입을 막은 상황은 구분해 기록해요.

작성 제안: 신고·연락 담당, 다른 환자를 안전한 곳으로 안내할 담당, 환자 상태를 판단할 의료인을 미리 정해요. 신고 담당이 현장을 설명할 때는 판단이나 별명보다 관찰한 행동과 현재 위험을 전달하도록 준비해요.

직원 보호와 응급성 판단을 병행해요

고객응대근로자는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망으로 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자예요. ⁵

사업주는 고객응대근로자에게 고객의 폭언·폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 건강장해가 발생하지 않도록 고용노동부령으로 정하는 필요한 조치를 해야 해요. ⁵

작성 제안: 건강장해는 건강에 생기는 손상을 말해요.

사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있으면 업무의 일시적 중단·전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 해야 해요. ⁵

근로자는 이런 보호조치를 요구할 수 있고, 사업주는 그 요구를 이유로 해고하거나 불리하게 대우해서는 안 돼요. ⁵

의료인이나 개설자는 정당한 사유 없이 진료 요청을 거절할 수 없으며, 의료인은 응급환자에게 법에 따른 최선의 처치를 해야 해요. ²

작성 제안: 피해 직원을 응대에서 분리하는 결정과 환자 진료의 지속·전원 판단을 별도 항목으로 남겨요. 민원 횟수만으로 향후 진료를 일괄 거절하는 내부 문구를 만들지 말고, 당시 위험과 임상적 판단을 책임자가 검토하도록 해요.

응급의료기관의 신고 의무를 구분해요

누구든지 응급의료종사자(의료기사와 간호조무사 포함)와 구급차등의 응급환자에 대한 상담·구조·이송·응급처치 또는 진료를 폭행·협박·위계·위력, 그 밖의 방법으로 방해하거나, 의료기관 등의 응급의료를 위한 의료용 시설·기재·의약품 또는 그 밖의 기물을 파괴·손상하거나 점거해서는 안 돼요. ³

작성 제안: 위계는 속임수, 위력은 힘이나 지위 등으로 상대를 누르는 것을 말해요. 사건기록에는 법적 평가보다 실제 행동을 적어요.

응급의료기관의 장 또는 개설자는 해당 위반사실을 알면 수사기관에 즉시 신고하고 이후 시·도지사 또는 시장·군수·구청장에게 통보해야 해요. ³ 응급의료기관의 장 또는 개설자는 해당 위반행위로 응급의료종사자가 피해를 입으면 보건복지부령으로 정하는 보호조치도 해야 해요. ³

이 신고·통보 의무의 주체는 조문상 응급의료기관의 장 또는 개설자이므로, 모든 의원에 똑같이 부과된 의무로 옮겨 쓰지 않아요. ³

작성 제안: 사건기록에는 연락한 기관, 담당자, 전달 내용, 접수 여부와 후속 요청을 적는 칸을 둬요. 직원 보호조치와 환자 처치의 담당자가 바뀌었으면 인계 내용도 함께 남겨요.

영상 보존과 진료기록을 따로 관리해요

공개된 장소의 고정형 영상정보처리기기는 법이 정한 설치 사유가 있어야 하며, 운영자는 설치 목적·장소, 촬영 범위·시간, 관리책임자 연락처 등을 쉽게 알 수 있도록 안내판 설치 등의 조치를 해야 해요. 다만, 군사시설·국가중요시설 등 제25조제4항 단서에 해당하는 시설은 이 안내 조치의 예외예요. ⁴

공개된 장소에 법이 정한 사유로 고정형 영상정보처리기기를 설치·운영하는 자는 설치 목적과 다르게 기기를 임의로 조작하거나 다른 곳을 비춰서는 안 되며, 녹음기능도 사용할 수 없어요. ⁴

의료인은 진료기록에 주된 증상·진단·치료 내용 등을 상세히 적고 서명해야 하며, 거짓 작성이나 고의로 사실과 다르게 고치는 행위는 금지돼요. ⁶

작성 제안: 사건 당시 영상의 시간대와 보관 위치를 사건기록에 적고, 원본을 다루는 담당자를 정해요. 환자 통지는 확인된 진료 경과, 안내한 후속 진료, 연락 방법을 중심으로 작성해요. 영상 사본 제공 여부는 개인정보 담당자가 별도로 검토하도록 해요.

흔한 실수

• 반복민원 자체를 진료 거부의 충분한 근거로 단정하지 않아요. 의료법의 기준은 정당한 사유의 유무예요. ²
• 증거 확보 목적이라도 공개된 장소의 고정형 영상정보처리기기 녹음기능을 켜지 않아요. ⁴

근거 조문

의료법 제12조

②누구든지 의료기관의 의료용 시설ㆍ기재ㆍ약품, 그 밖의 기물 등을 파괴ㆍ손상하거나 의료기관을 점거하여 진료를 방해하여서는 아니 되며, 이를 교사하거나 방조하여서는 아니 된다.
③ 누구든지 의료행위가 이루어지는 장소에서 의료행위를 행하는 의료인, 간호조무사 및 「의료기사 등에 관한 법률」 제2조에 따른 의료기사 또는 의료행위를 받는 사람을 폭행ㆍ협박하여서는 아니 된다. <신설 2016.5.29, 2024.9.20>

의료법 제15조

①의료인 또는 의료기관 개설자는 진료나 조산 요청을 받으면 정당한 사유 없이 거부하지 못한다. <개정 2016.12.20>
②의료인은 응급환자에게 「응급의료에 관한 법률」에서 정하는 바에 따라 최선의 처치를 하여야 한다.

응급의료에 관한 법률 제12조

① 누구든지 응급의료종사자(「의료기사 등에 관한 법률」 제2조에 따른 의료기사와 「간호법」 제6조에 따른 간호조무사를 포함한다. 이하 이 조에서 같다)와 구급차등의 응급환자에 대한 상담ㆍ구조ㆍ이송ㆍ응급처치 또는 진료를 폭행, 협박, 위계(僞計), 위력(威力), 그 밖의 방법으로 방해하거나 의료기관 등의 응급의료를 위한 의료용 시설ㆍ기재(機材)ㆍ의약품 또는 그 밖의 기물(器物)을 파괴ㆍ손상하거나 점거하여서는 아니 된다. <개정 2012.5.14, 2020.12.29, 2023.8.8, 2024.9.20, 2025.12.23>
② 응급의료기관의 장 또는 응급의료기관 개설자는 제1항을 위반하여 응급의료를 방해하거나 의료용 시설 등을 파괴ㆍ손상 또는 점거한 사실을 알게 된 경우에는 수사기관에 즉시 신고하여야 하고, 이후 특별시장ㆍ광역시장ㆍ특별자치시장ㆍ도지사ㆍ특별자치도지사(이하 "시ㆍ도지사"라 한다) 또는 시장ㆍ군수ㆍ구청장(자치구의 구청장을 말한다. 이하 같다)에게 통보하여야 한다. <신설 2023.8.8>
③ 응급의료기관의 장 또는 응급의료기관 개설자는 제1항의 위반행위로 인하여 응급의료종사자가 피해를 입은 경우 보건복지부령으로 정하는 바에 따라 보호 조치를 하여야 한다. <신설 2025.12.23>

의료법 제22조

제22조(진료기록부 등)
①의료인은 각각 진료기록부, 조산기록부, 간호기록부, 그 밖의 진료에 관한 기록(이하 "진료기록부등"이라 한다)을 갖추어 두고 환자의 주된 증상, 진단 및 치료 내용 등 보건복지부령으로 정하는 의료행위에 관한 사항과 의견을 상세히 기록하고 서명하여야 한다. <개정 2013.4.5>
②의료인이나 의료기관 개설자는 진료기록부등[제23조제1항에 따른 전자의무기록(電子醫務記錄)을 포함하며, 추가기재ㆍ수정된 경우 추가기재ㆍ수정된 진료기록부등 및 추가기재ㆍ수정 전의 원본을 모두 포함한다. 이하 같다]을 보건복지부령으로 정하는 바에 따라 보존하여야 한다. <개정 2008.2.29, 2010.1.18, 2018.3.27>
③ 의료인은 진료기록부등을 거짓으로 작성하거나 고의로 사실과 다르게 추가기재ㆍ수정하여서는 아니 된다. <신설 2011.4.7>
④ 보건복지부장관은 의료인이 진료기록부등에 기록하는 질병명, 검사명, 약제명 등 의학용어와 진료기록부등의 서식 및 세부내용에 관한 표준을 마련하여 고시하고 의료인 또는 의료기관 개설자에게 그 준수를 권고할 수 있다. <신설 2019.8.27>

산업안전보건법 제41조

제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021.4.13>
② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021.4.13>
③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <개정 2021.4.13>

개인정보 보호법 제25조

제25조(고정형 영상정보처리기기의 설치ㆍ운영 제한)
① 누구든지 다음 각 호의 경우를 제외하고는 공개된 장소에 고정형 영상정보처리기기를 설치ㆍ운영하여서는 아니 된다. <개정 2023.3.14>
1. 법령에서 구체적으로 허용하고 있는 경우
2. 범죄의 예방 및 수사를 위하여 필요한 경우
3. 시설의 안전 및 관리, 화재 예방을 위하여 정당한 권한을 가진 자가 설치ㆍ운영하는 경우
4. 교통단속을 위하여 정당한 권한을 가진 자가 설치ㆍ운영하는 경우
5. 교통정보의 수집ㆍ분석 및 제공을 위하여 정당한 권한을 가진 자가 설치ㆍ운영하는 경우
6. 촬영된 영상정보를 저장하지 아니하는 경우로서 대통령령으로 정하는 경우
② 누구든지 불특정 다수가 이용하는 목욕실, 화장실, 발한실(發汗室), 탈의실 등 개인의 사생활을 현저히 침해할 우려가 있는 장소의 내부를 볼 수 있도록 고정형 영상정보처리기기를 설치ㆍ운영하여서는 아니 된다. 다만, 교도소, 정신보건 시설 등 법령에 근거하여 사람을 구금하거나 보호하는 시설로서 대통령령으로 정하는 시설에 대하여는 그러하지 아니하다. <개정 2023.3.14>
③ 제1항 각 호에 따라 고정형 영상정보처리기기를 설치ㆍ운영하려는 공공기관의 장과 제2항 단서에 따라 고정형 영상정보처리기기를 설치ㆍ운영하려는 자는 공청회ㆍ설명회의 개최 등 대통령령으로 정하는 절차를 거쳐 관계 전문가 및 이해관계인의 의견을 수렴하여야 한다. <개정 2023.3.14>
④ 제1항 각 호에 따라 고정형 영상정보처리기기를 설치ㆍ운영하는 자(이하 "고정형영상정보처리기기운영자"라 한다)는 정보주체가 쉽게 인식할 수 있도록 다음 각 호의 사항이 포함된 안내판을 설치하는 등 필요한 조치를 하여야 한다. 다만, 「군사기지 및 군사시설 보호법」 제2조제2호에 따른 군사시설, 「통합방위법」 제2조제13호에 따른 국가중요시설, 그 밖에 대통령령으로 정하는 시설의 경우에는 그러하지 아니하다. <개정 2016.3.29, 2023.3.14>
1. 설치 목적 및 장소
2. 촬영 범위 및 시간
3. 관리책임자의 연락처
4. 그 밖에 대통령령으로 정하는 사항
⑤ 고정형영상정보처리기기운영자는 고정형 영상정보처리기기의 설치 목적과 다른 목적으로 고정형 영상정보처리기기를 임의로 조작하거나 다른 곳을 비춰서는 아니 되며, 녹음기능은 사용할 수 없다. <개정 2023.3.14>
⑥ 고정형영상정보처리기기운영자는 개인정보가 유출등이 되지 아니하도록 제29조에 따라 안전성 확보에 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2015.7.24, 2023.3.14, 2026.3.10>
⑦ 고정형영상정보처리기기운영자는 대통령령으로 정하는 바에 따라 고정형 영상정보처리기기 운영ㆍ관리 방침을 마련하여야 한다. 다만, 제30조에 따른 개인정보 처리방침을 정할 때 고정형 영상정보처리기기 운영ㆍ관리에 관한 사항을 포함시킨 경우에는 고정형 영상정보처리기기 운영ㆍ관리 방침을 마련하지 아니할 수 있다. <개정 2023.3.14>
⑧ 고정형영상정보처리기기운영자는 고정형 영상정보처리기기의 설치ㆍ운영에 관한 사무를 위탁할 수 있다. 다만, 공공기관이 고정형 영상정보처리기기 설치ㆍ운영에 관한 사무를 위탁하는 경우에는 대통령령으로 정하는 절차 및 요건에 따라야 한다. <개정 2023.3.14>

출처

1. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제12조
2. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제15조
3. 법제처 국가법령정보센터 · 응급의료에 관한 법률 제12조
4. 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제25조
5. 법제처 국가법령정보센터 · 산업안전보건법 제41조
6. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제22조