8.8.5 응대 교육·표본 점검·개선 기록

원문 대조·이중 검수 2026-11-01

요약

직원 응대 문구는 의료광고·환자 유인 금지에, 상담 녹음·만족도 조사·외주 CRM은 개인정보 보호법의 동의·위탁 규정에 맞춰 점검해요. ^{1, 2, 5, 8}

꼭 기억할 것

• 치료 효과를 오인하게 할 치료경험담, 객관적 사실을 과장하는 내용, 심각한 부작용 등 중요한 정보를 누락한 의료광고는 금지돼요. ¹
• 법이 허용한 예외를 제외하면, 누구든지 건강보험·의료급여 본인부담금 면제·할인 등으로 영리 목적으로 환자를 의료기관이나 의료인에게 소개·알선·유인하거나 이를 시켜서는 안 돼요. ²
• 외주 CRM 등에 개인정보 처리 업무를 맡길 때는 목적 외 처리 금지·보호조치 등을 담은 문서로 위탁하고, 위탁 업무와 수탁자를 정보주체가 쉽게 확인하도록 공개해야 해요. ⁸

응대 교육은 '보장하지 않는 말'부터 정해요

의료법은 의료광고를 의료인등이 신문·잡지·인터넷·인쇄물·간판 그 밖의 방법으로 의료행위, 의료기관 및 의료인등에 대한 정보를 소비자에게 나타내거나 알리는 행위로 정의해요. ¹ 환자 치료경험담 등 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 광고, 거짓 광고, 객관적 사실을 과장하는 광고, 심각한 부작용 등 중요한 정보를 누락하는 광고는 금지돼요. ¹ 의료광고 금지 규정을 위반하면 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금 대상이에요. ¹¹

누구든지 「국민건강보험법」이나 「의료급여법」에 따른 본인부담금을 면제하거나 할인하는 행위, 금품 등을 제공하는 행위 등 영리 목적으로 환자를 소개·알선·유인하는 행위를 해서는 안 돼요. ² 다만 환자의 경제적 사정 등을 이유로 개별적으로 관할 시장·군수·구청장의 사전승인을 받아 환자를 유치하는 행위, 건강보험 가입자나 피부양자가 아닌 외국인환자(보건복지부령으로 정하는 국내 거주 외국인은 제외)를 유치하기 위한 행위는 할 수 있어요. ² 다만 보험회사·상호회사·보험설계사·보험대리점·보험중개사는 이 외국인환자 유치 행위를 할 수 없어요. ² 환자 유인 금지를 위반하면 3년 이하의 징역이나 3천만원 이하의 벌금 대상이에요. ⁴

작성 제안: 응대 매뉴얼에 '하지 않는 말' 목록을 따로 둬요. 예를 들어 '반드시 낫는다', '부작용이 전혀 없다', '본인부담금은 빼 드린다', '보험금은 무조건 나온다' 같은 표현이에요. 보험금 지급 여부는 이 절에서 다루지 않으므로, 직원은 필요한 서류 발급 절차만 안내하도록 교육해요. 형편이 어려운 환자의 본인부담금 문의에는 직원이 바로 답하지 않고, 관할 시장·군수·구청장의 사전승인 절차가 따로 있다는 점을 매뉴얼에 함께 적어 두면 판단이 쉬워져요.

상담 녹음·만족도 조사는 목적과 동의 항목을 나눠요

개인정보처리자는 정보주체의 동의를 받은 경우, 법령상 의무 준수를 위해 불가피한 경우, 정보주체와 체결한 계약을 이행하는 데 필요한 경우 등 법이 정한 경우에 개인정보를 수집하고 그 목적 범위에서 이용할 수 있어요. ⁵ 동의를 받을 때는 수집·이용 목적, 수집 항목, 보유·이용 기간, 동의를 거부할 권리와 불이익을 알려야 해요. ⁵

건강에 관한 정보는 민감정보예요. ⁶ 민감정보는 다른 개인정보 처리 동의와 별도로 동의를 받거나 법령이 처리를 요구·허용하는 경우에만 처리할 수 있어요. ⁶ 민감정보를 처리할 때는 분실·도난·유출·위조·변조·훼손(유출등)이 되지 않도록 제29조에 따른 안전성 확보 조치를 해야 해요. ^{6, 9} 재화나 서비스를 홍보하거나 판매를 권유하려는 동의는 다른 동의와 구분해 각각 받아야 해요. ⁷ 선택 동의나 홍보 동의를 하지 않았다는 이유로 재화·서비스 제공을 거부해서는 안 돼요. ⁷

의료인이나 의료기관 종사자는 법령에 특별한 규정이 있는 경우 외에는 의료·조산·간호, 진단서 등 작성·교부, 처방전 작성·교부, 진료기록 열람·사본 교부·보존, 전자의무기록 작성·보관·관리 업무 중 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못해요. ³ 이를 위반하면 3년 이하의 징역이나 3천만원 이하의 벌금 대상이고, 고소가 있어야 공소(검사가 법원에 재판을 청구하는 일)를 제기할 수 있어요. ⁴

상담 녹음을 정보주체의 동의로 수집한다면, 녹음 전에 수집·이용 목적, 수집 항목, 보유·이용 기간, 동의를 거부할 권리와 불이익을 알리고 동의를 받아야 해요. ⁵ 녹음에 건강에 관한 정보가 담기면 다른 동의와 별도로 동의를 받거나, 법령이 그 처리를 요구·허용하는 경우여야 해요. ⁶

작성 제안: 상담 녹음은 목적(응대 품질 점검 등)·보관 기간·접근자를 먼저 정하고, 그 내용을 녹음 전 안내와 동의 절차에 그대로 옮겨요. 알리기만 하고 동의를 빠뜨리지 않도록 점검표에 동의 여부 칸을 따로 둬요. 만족도 조사 문자는 조사 목적과 홍보 목적을 섞지 않아요. 통화 녹음에 관한 다른 법령과 직원 모니터링에 관한 노동 법령은 이 절에서 확인하지 않았으므로 전문가에게 확인해요.

외주 CRM은 위탁 문서·공개·감독까지 챙겨요

개인정보 처리 업무를 제3자에게 맡길 때는 위탁업무 목적 외 처리 금지, 기술적·관리적 보호조치 등이 들어간 문서로 해야 해요. ⁸ 위탁자는 위탁 업무 내용과 수탁자를 정보주체가 언제든지 쉽게 확인할 수 있도록 공개해야 하고, 홍보·판매 권유 업무를 맡기면 정보주체에게 알려야 해요. ⁸

위탁자는 수탁자를 교육하고 처리 현황 점검 등으로 안전한 처리를 감독해야 해요. ⁸ 수탁자는 위탁받은 업무 범위를 넘어 개인정보를 이용하거나 제3자에게 제공할 수 없고, 다른 업체에 다시 맡기려면 위탁자의 동의를 받아야 해요. ⁸ 수탁자가 위탁 업무와 관련해 개인정보를 처리하다 개인정보 보호법을 어겨 생긴 손해배상책임에서는 수탁자를 개인정보처리자의 소속 직원으로 봐요. ⁸ 개인정보처리자는 내부 관리계획 수립, 접속기록 보관 등 안전성 확보에 필요한 조치를 해야 해요. ⁹

보유기간이 지나거나 처리 목적을 달성해 불필요해진 개인정보는 지체 없이 파기해야 해요. ¹⁰ 다른 법령에 따라 보존해야 하면 다른 개인정보와 분리해 저장·관리해요. ¹⁰

표본 점검과 개선 기록을 남겨요

작성 제안: 표본 점검은 법정 의무가 아니라 운영 방법이에요. 한 달에 한 번처럼 주기를 정해 상담 기록·문자·홈페이지 문구 몇 건을 골라 보고, 보장·과장 표현, 본인부담금 할인 안내, 동의 고지 누락, 위탁 업체 접근 범위를 확인해요.

작성 제안: 점검표에는 날짜·점검자·건수·발견한 문제·고친 내용·다시 교육한 날짜를 적어요. 같은 문제가 반복되면 매뉴얼 문구를 바꾸고 바뀐 날짜를 남겨요. 점검 기록에도 환자 정보가 들어가므로 접근할 수 있는 사람을 정해요.

흔한 실수

• 작성 제안: 만족도 조사 문자에 이벤트 홍보를 함께 넣으면서 홍보 동의는 따로 받지 않는 실수를 피하도록 점검해요. 홍보·판매 권유 동의는 구분해서 받아요. ⁷
• 작성 제안: CRM 업체와 개인정보 조항 없는 계약만 맺고 환자 명단을 올리는 실수를 피하도록 점검해요. 위탁 문서와 수탁자 공개를 먼저 갖춰요. ⁸
• 작성 제안: 상담 녹음이나 환자 사진이 직원 개인 휴대전화에 흩어져 남는 일이 없도록 점검해요. 개인정보처리자는 개인정보가 유출등이 되지 않도록 내부 관리계획 수립, 접속기록 보관 등 안전성 확보에 필요한 조치를 해야 해요. ⁹ 작성 제안: 내부 관리계획에 개인 휴대전화에는 녹음·사진을 남기지 않는다는 규칙을 넣는 방법을 권해요.

근거 조문

의료법 제56조(의료광고의 금지 등) 제1항, 제2항제1호~제8호

제56조(의료광고의 금지 등)
①의료기관 개설자, 의료기관의 장 또는 의료인(이하 "의료인등"이라 한다)이 아닌 자는 의료에 관한 광고(의료인등이 신문ㆍ잡지ㆍ음성ㆍ음향ㆍ영상ㆍ인터넷ㆍ인쇄물ㆍ간판, 그 밖의 방법에 의하여 의료행위, 의료기관 및 의료인등에 대한 정보를 소비자에게 나타내거나 알리는 행위를 말한다. 이하 "의료광고"라 한다)를 하지 못한다. <개정 2018.3.27>
②의료인등은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 의료광고를 하지 못한다. <개정 2009.1.30, 2016.5.29, 2018.3.27>
1. 제53조에 따른 평가를 받지 아니한 신의료기술에 관한 광고
2. 환자에 관한 치료경험담 등 소비자로 하여금 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용의 광고
3. 거짓된 내용을 표시하는 광고
4. 다른 의료인등의 기능 또는 진료 방법과 비교하는 내용의 광고
5. 다른 의료인등을 비방하는 내용의 광고
6. 수술 장면 등 직접적인 시술행위를 노출하는 내용의 광고
7. 의료인등의 기능, 진료 방법과 관련하여 심각한 부작용 등 중요한 정보를 누락하는 광고
8. 객관적인 사실을 과장하는 내용의 광고

의료법 제27조(무면허 의료행위 등 금지) 제3항·제4항

③누구든지 「국민건강보험법」이나 「의료급여법」에 따른 본인부담금을 면제하거나 할인하는 행위, 금품 등을 제공하거나 불특정 다수인에게 교통편의를 제공하는 행위 등 영리를 목적으로 환자를 의료기관이나 의료인에게 소개ㆍ알선ㆍ유인하는 행위 및 이를 사주하는 행위를 하여서는 아니 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위는 할 수 있다. <개정 2009.1.30, 2010.1.18, 2011.12.31>
1. 환자의 경제적 사정 등을 이유로 개별적으로 관할 시장ㆍ군수ㆍ구청장의 사전승인을 받아 환자를 유치하는 행위
2. 「국민건강보험법」 제109조에 따른 가입자나 피부양자가 아닌 외국인(보건복지부령으로 정하는 바에 따라 국내에 거주하는 외국인은 제외한다)환자를 유치하기 위한 행위
④ 제3항제2호에도 불구하고 「보험업법」 제2조에 따른 보험회사, 상호회사, 보험설계사, 보험대리점 또는 보험중개사는 외국인환자를 유치하기 위한 행위를 하여서는 아니 된다. <신설 2009.1.30>

의료법 제19조(정보 누설 금지) 제1항

①의료인이나 의료기관 종사자는 이 법이나 다른 법령에 특별히 규정된 경우 외에는 의료ㆍ조산 또는 간호업무나 제17조에 따른 진단서ㆍ검안서ㆍ증명서 작성ㆍ교부 업무, 제18조에 따른 처방전 작성ㆍ교부 업무, 제21조에 따른 진료기록 열람ㆍ사본 교부 업무, 제22조제2항에 따른 진료기록부등 보존 업무 및 제23조에 따른 전자의무기록 작성ㆍ보관ㆍ관리 업무를 하면서 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못한다. <개정 2016.5.29>

의료법 제88조(벌칙) 제1호

제88조(벌칙) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 3년 이하의 징역이나 3천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2019.8.27, 2020.3.4, 2021.9.24, 2025.12.23>
1. 제19조, 제21조제2항(제40조의2제4항에서 준용하는 경우를 포함한다), 제22조제3항, 제27조제3항ㆍ제4항, 제33조제4항, 제34조의8제2항 전단, 제34조의9제1항, 제35조제1항 단서, 제38조제3항, 제47조제11항, 제59조제3항, 제64조제2항(제82조제3항에서 준용하는 경우를 포함한다), 제69조제3항을 위반한 자. 다만, 제19조, 제21조제2항(제40조의2제4항에서 준용하는 경우를 포함한다) 또는 제69조제3항을 위반한 자에 대한 공소는 고소가 있어야 한다.

의료법 제89조(벌칙) 제1호

제89조(벌칙) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2018.3.27, 2019.8.27>
1. 제15조제1항, 제17조제1항ㆍ제2항(제1항 단서 후단과 제2항 단서는 제외한다), 제17조의2제1항ㆍ제2항(처방전을 교부하거나 발송한 경우만을 말한다), 제23조의2제3항 후단, 제33조제9항, 제56조제1항부터 제3항까지 또는 제58조의6제2항을 위반한 자

개인정보 보호법 제15조(개인정보의 수집ㆍ이용) 제2항

② 개인정보처리자는 제1항제1호에 따른 동의를 받을 때에는 다음 각 호의 사항을 정보주체에게 알려야 한다. 다음 각 호의 어느 하나의 사항을 변경하는 경우에도 이를 알리고 동의를 받아야 한다.
1. 개인정보의 수집ㆍ이용 목적
2. 수집하려는 개인정보의 항목
3. 개인정보의 보유 및 이용 기간
4. 동의를 거부할 권리가 있다는 사실 및 동의 거부에 따른 불이익이 있는 경우에는 그 불이익의 내용

개인정보 보호법 제23조(민감정보의 처리 제한) 제1항·제2항

①개인정보처리자는 사상ㆍ신념, 노동조합ㆍ정당의 가입ㆍ탈퇴, 정치적 견해, 건강, 성생활 등에 관한 정보, 그 밖에 정보주체의 사생활을 현저히 침해할 우려가 있는 개인정보로서 대통령령으로 정하는 정보(이하 "민감정보"라 한다)를 처리하여서는 아니 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는  그러하지 아니하다. <개정 2016.3.29>
1. 정보주체에게 제15조제2항 각 호 또는 제17조제2항 각 호의 사항을 알리고 다른 개인정보의 처리에 대한 동의와 별도로 동의를 받은 경우
2. 법령에서 민감정보의 처리를 요구하거나 허용하는 경우
② 개인정보처리자가 제1항 각 호에 따라 민감정보를 처리하는 경우에는 그 민감정보가 분실ㆍ도난ㆍ유출ㆍ위조ㆍ변조 또는 훼손(이하 "유출등"이라 한다)이 되지 아니하도록 제29조에 따른 안전성 확보에 필요한 조치를 하여야 한다. <신설 2016.3.29, 2026.3.10>

개인정보 보호법 제26조(업무위탁에 따른 개인정보의 처리 제한) 제1항~제7항

① 개인정보처리자가 제3자에게 개인정보의 처리 업무를 위탁하는 경우에는 다음 각 호의 내용이 포함된 문서로 하여야 한다. <개정 2023.3.14>
1. 위탁업무 수행 목적 외 개인정보의 처리 금지에 관한 사항
2. 개인정보의 기술적ㆍ관리적 보호조치에 관한 사항
3. 그 밖에 개인정보의 안전한 관리를 위하여 대통령령으로 정한 사항
② 제1항에 따라 개인정보의 처리 업무를 위탁하는 개인정보처리자(이하 "위탁자"라 한다)는 위탁하는 업무의 내용과 개인정보 처리 업무를 위탁받아 처리하는 자(개인정보 처리 업무를 위탁받아 처리하는 자로부터 위탁받은 업무를 다시 위탁받은 제3자를 포함하며, 이하 "수탁자"라 한다)를 정보주체가 언제든지 쉽게 확인할 수 있도록 대통령령으로 정하는 방법에 따라  공개하여야 한다. <개정 2023.3.14>
③ 위탁자가 재화 또는 서비스를 홍보하거나 판매를 권유하는 업무를 위탁하는 경우에는 대통령령으로 정하는 방법에 따라 위탁하는 업무의 내용과 수탁자를 정보주체에게 알려야 한다. 위탁하는 업무의 내용이나 수탁자가 변경된 경우에도 또한 같다.
④ 위탁자는 업무 위탁으로 인하여 정보주체의 개인정보가 유출등이 되지 아니하도록 수탁자를 교육하고, 처리 현황 점검 등 대통령령으로 정하는 바에 따라 수탁자가 개인정보를 안전하게 처리하는지를 감독하여야 한다. <개정 2015.7.24, 2026.3.10>
⑤ 수탁자는 개인정보처리자로부터 위탁받은 해당 업무 범위를 초과하여 개인정보를 이용하거나 제3자에게 제공하여서는 아니 된다.
⑥ 수탁자는 위탁받은 개인정보의 처리 업무를 제3자에게 다시 위탁하려는 경우에는 위탁자의 동의를 받아야 한다. <신설 2023.3.14>
⑦ 수탁자가 위탁받은 업무와 관련하여 개인정보를 처리하는 과정에서 이 법을 위반하여 발생한 손해배상책임에 대하여는 수탁자를 개인정보처리자의 소속 직원으로 본다. <개정 2023.3.14>

개인정보 보호법 제29조(안전조치의무)

제29조(안전조치의무) 개인정보처리자는 개인정보가 유출등이 되지 아니하도록 내부 관리계획 수립, 접속기록 보관 등 대통령령으로 정하는 바에 따라 안전성 확보에 필요한 기술적ㆍ관리적 및 물리적 조치를 하여야 한다. <개정 2015.7.24, 2026.3.10>

출처

1. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제56조
2. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제27조
3. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제19조
4. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제88조
5. 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제15조
6. 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제23조
7. 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제22조
8. 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제26조
9. 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제29조
10. 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제21조
11. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제89조