8.8.4 불만·환불·폭언 상황의 응대와 보고

원문 대조 2026-10-21 · AI 초안

요약

작성 제안: 비용 확인, 진료상 판단, 직원 보호의 처리 경로를 나누어요. 개인정보처리자는 개인정보의 유출등을 막기 위한 안전조치를 해야 해요. ²

꼭 기억할 것

• 심사평가원 통보로 확인된 과다본인부담금은 요양기관이 확인 요청자에게 지체 없이 지급해야 해요. ³
• 사업주는 업무 관련 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 생기거나 생길 현저한 우려가 있으면 업무의 일시적 중단·전환 등 필요한 조치를 해야 해요. ⁴

처음 받은 불만을 사실과 요구로 나누어요

작성 제안: 접수 직원은 환자가 말한 상황, 원하는 조치, 관련 진료·수납 항목을 구분해 받아 적어요. 기록에는 환자의 표현과 직원이 확인한 사실을 나누어 남겨요. 비용 설명을 원하는지, 진료 뒤 상태 변화에 대한 판단이 필요한지, 환불을 요청하는지 먼저 분류해요.

작성 제안: 진료상 위해가 의심되는 호소는 수납 답변을 마칠 때까지 기다리게 하지 않고 의료진에게 알리는 보고 흐름을 마련해요. 비용 문의는 수납 담당자가 항목을 확인하고, 책임 판단이나 합의 요구는 원장·관리자에게 넘기도록 권한표를 정해요.

작성 제안: 환자에게는 접수한 내용, 확인할 담당자, 다시 안내할 방법을 알려요. 확인 전에 과실이나 환불액을 확정하는 말은 쓰지 않도록 공통 문구를 마련해요. 사과나 공감 표현과 사실·책임 판단은 기록에서 구분해요.

비용 설명과 환불 판단을 구분해요

의료기관 개설자는 비급여 진료비용과 제증명수수료에 대해 고지·게시한 금액을 초과하여 징수할 수 없어요. ¹

작성 제안: 비용 불만이 접수되면 실제 실시 항목, 안내 금액, 수납 내역, 이미 취소·반환된 내역을 맞추어요. 환자가 지적한 항목과 의원이 확인한 차이를 적고, 단순 입력 오류인지 급여 대상 여부의 다툼인지 구분해 검토해요.

가입자나 피부양자는 본인일부부담금 외에 자신이 부담한 비용이 급여 대상에서 제외되는 비용인지 심사평가원에 확인을 요청할 수 있어요. ³

심사평가원은 확인 결과를 요청자에게 알려야 하고, 요양급여 대상 비용으로 확인되면 공단과 관련 요양기관에도 알려야 해요. ³ 통보받은 요양기관은 받아야 할 금액보다 더 받은 과다본인부담금을 확인 요청자에게 지체 없이 지급해야 해요. ³

지급하지 않으면 공단이 해당 요양기관에 지급할 요양급여비용에서 공제하여 확인 요청자에게 지급할 수 있어요. ³

소비자분쟁해결기준 별표 2의 의료업은 임플란트, 미용 목적으로 한 피부과 시술·치료, 성형수술의 3개 업종으로 구분돼 있어요. ⁵ 일반 내과·이비인후과 진료는 이 세 업종에 들어 있지 않아요. ⁵

작성 제안: 과다본인부담금의 법정 반환과 계약 해지·손해배상 요구를 나누어 검토해요. 의료업 항목의 대상과 계약 해지 사유를 확인한 뒤 적용하고, 모든 진료에 쓸 공통 환불률을 만들지 않아요.

폭언 상황에서는 직원 보호 조치를 연결해요

사업주는 고객의 폭언·폭행 등 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 고객응대근로자에게 생기는 건강장해를 예방하기 위해 고용노동부령으로 정한 조치를 해야 해요. ⁴

사업주는 업무 관련 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 생기거나 생길 현저한 우려가 있으면 업무의 일시적 중단·전환 등 필요한 조치를 해야 해요. ⁴

근로자는 이러한 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 그 요구를 이유로 해고하거나 불리하게 처우해서는 안 돼요. ⁴

작성 제안: 현장 매뉴얼에 관리자 호출 방법, 응대를 인계받을 사람, 직원이 보호를 요청할 경로를 적어요. 환자의 비용 문제를 검토하는 담당자와 현장 안전을 맡을 사람의 역할을 나누어요. 직원이 같은 설명을 반복하며 혼자 대응하지 않도록 교대·인계 문구를 연습해요.

작성 제안: 업무 중단이 필요할 때에는 해당 직원의 보호와 환자의 진료상 필요를 함께 검토할 책임자를 정해요. 폭언이 있었다는 표시만으로 모든 진료·환불 요청을 자동 거절하는 규칙은 만들지 않아요. 구체적인 법적 대응은 사건별 사실관계와 적용 규정을 검토해요.

예방조치에는 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내, 대처방법을 포함한 고객응대업무 매뉴얼 마련, 매뉴얼 내용과 건강장해 예방 교육, 그 밖에 필요한 예방조치가 있어요. ⁶

건강장해 발생 또는 현저한 발생 우려에 대한 조치는 업무의 일시적 중단·전환, 휴게시간 연장, 관련 치료·상담 지원, 증거물·증거서류 제출 등 고소·고발·손해배상 청구 등에 필요한 지원 중 필요한 조치예요. ⁷

보고 기록에도 환자 비밀을 지켜요

의료인이나 의료기관 종사자는 이 법이나 다른 법령에 특별히 규정된 경우 외에는 의료·조산·간호업무, 진단서·검안서·증명서 작성·교부, 처방전 작성·교부, 진료기록 열람·사본 교부, 진료기록부등 보존 및 전자의무기록 작성·보관·관리 업무를 하면서 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못해요. ¹

개인정보처리자는 개인정보의 유출등을 막기 위해 내부 관리계획 수립, 접속기록 보관 등 대통령령이 정하는 기술적·관리적·물리적 안전조치를 해야 해요. ²

작성 제안: 보고서에는 발생 일시, 사실, 요청 내용, 확인 자료, 인계받은 담당자, 실제 조치, 다음 안내를 적어요. 불필요한 진료 정보나 직원의 감정적 평가를 덧붙이지 않아요. 열람 권한과 보관 위치는 내부 개인정보 관리 절차에 맞춰 정해요.

작성 제안: 회의나 직원 교육에는 사건의 재발 방지에 필요한 내용만 추려요. 공개 후기 대응 문구에 환자의 진료 내용을 넣지 않도록 검토자를 지정해요. 종결할 때에는 환자에게 알린 내용과 실제 반환·정정·보호 조치를 구분해 기록하고, 아직 판단하지 못한 항목을 남겨요.

흔한 실수

• 심사평가원 통보로 확인된 과다본인부담금 반환을 직원 재량의 호의적 환불처럼 설명하지 않아요. 지체 없이 지급해야 하는 법정 의무예요. ³
• 보호 조치를 요구한 직원을 불리하게 처우하면 안 돼요. ⁴

근거 조문

의료법 제19조(정보 누설 금지)

①의료인이나 의료기관 종사자는 이 법이나 다른 법령에 특별히 규정된 경우 외에는 의료ㆍ조산 또는 간호업무나 제17조에 따른 진단서ㆍ검안서ㆍ증명서 작성ㆍ교부 업무, 제18조에 따른 처방전 작성ㆍ교부 업무, 제21조에 따른 진료기록 열람ㆍ사본 교부 업무, 제22조제2항에 따른 진료기록부등 보존 업무 및 제23조에 따른 전자의무기록 작성ㆍ보관ㆍ관리 업무를 하면서 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못한다. <개정 2016.5.29>

개인정보 보호법 제29조(안전조치의무)

제29조(안전조치의무) 개인정보처리자는 개인정보가 유출등이 되지 아니하도록 내부 관리계획 수립, 접속기록 보관 등 대통령령으로 정하는 바에 따라 안전성 확보에 필요한 기술적ㆍ관리적 및 물리적 조치를 하여야 한다. <개정 2015.7.24, 2026.3.10>

의료법 제45조제3항

③ 의료기관 개설자는 제1항 및 제2항에서 고지ㆍ게시한 금액을 초과하여 징수할 수 없다.

국민건강보험법 제48조제1·2·3항

① 가입자나 피부양자는 본인일부부담금 외에 자신이 부담한 비용이 제41조제4항에 따라 요양급여 대상에서 제외되는 비용인지 여부에 대하여 심사평가원에 확인을 요청할 수 있다. <개정 2016.2.3>
② 제1항에 따른 확인 요청을 받은 심사평가원은 그 결과를 요청한 사람에게 알려야 한다. 이 경우 확인을 요청한 비용이 요양급여 대상에 해당되는 비용으로 확인되면 그 내용을 공단 및 관련 요양기관에 알려야 한다.
③ 제2항 후단에 따라 통보받은 요양기관은 받아야 할 금액보다 더 많이 징수한 금액(이하 "과다본인부담금"이라 한다)을 지체 없이 확인을 요청한 사람에게 지급하여야 한다. 다만, 공단은 해당 요양기관이 과다본인부담금을 지급하지 아니하면 해당 요양기관에 지급할 요양급여비용에서 과다본인부담금을 공제하여 확인을 요청한 사람에게 지급할 수 있다.

산업안전보건법 제41조제1·2·3항

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021.4.13>
② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021.4.13>
③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <개정 2021.4.13>

소비자분쟁해결기준 별표 2 의료업 범위

<의료업(3개 업종)>

소비자분쟁해결기준 별표 2 의료업 범위

② 피부과 시술 및 치료(미용을 목적으로 한 치료로 제한)

산업안전보건법 시행규칙 제41조

제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.
1. 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

산업안전보건법 시행령 제41조

제41조(제3자의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 법 제41조제2항에서 "업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치"란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다. <개정 2021.10.14>
1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
3. 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

소비자분쟁해결기준 별표 2 의료업 업종

① 임 플 란 트

소비자분쟁해결기준 별표 2 성형수술

③ 성  형  수  술

출처

1. 보건복지부,질병관리청 / 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제19조, 제45조
2. 개인정보보호위원회 / 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제29조
3. 보건복지부 / 법제처 국가법령정보센터 · 국민건강보험법 제48조
4. 고용노동부 / 법제처 국가법령정보센터 · 산업안전보건법 제41조
5. 공정거래위원회 / 법제처 국가법령정보센터 · 소비자분쟁해결기준 별표 2 의료서비스 관련 의료업
6. 고용노동부 / 법제처 국가법령정보센터 · 산업안전보건법 시행규칙 제41조
7. 고용노동부 / 법제처 국가법령정보센터 · 산업안전보건법 시행령 제41조