8.8.1 환자 여정에 따른 예약·접수·대기·수납 점검

원문 대조·이중 검수 2026-11-01

요약

작성 제안: 환자 동선을 점검하되 정보 안내와 환자 비밀 보호를 함께 설계해요.

꼭 기억할 것

• 의료인이나 의료기관 종사자는 이 법이나 다른 법령에 특별히 규정된 경우 외에는 의료·조산·간호업무, 진단서·검안서·증명서 작성·교부, 처방전 작성·교부, 진료기록 열람·사본 교부, 진료기록부등 보존 및 전자의무기록 작성·보관·관리 업무를 하면서 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못해요. ^{1, 5}
• 필요한 최소한의 정보 외의 개인정보 수집에 동의하지 않았다는 이유로 서비스를 거부하면 안 돼요. ²

환자 여정은 다음 행동을 살피는 틀이에요

작성 제안: 환자 여정을 예약, 방문, 접수, 대기, 진료, 수납, 귀가 뒤 안내로 나누어 그려요. 각 단계에 환자가 알아야 할 내용, 안내를 맡을 사람, 다음 단계로 넘길 내용을 적어요. 이 순서는 의원 내부 점검용 제안으로 사용해요. 모든 환자를 같은 동선으로 움직이게 하는 규칙으로 만들지 않아요.

의료인과 의료기관의 장에게는 환자에게 최선의 의료서비스를 제공하기 위해 노력할 의무가 있어요. ^{1, 5}

작성 제안: 점검표에는 방문 전에 알릴 준비물, 도착해서 찾을 접수 위치, 기다릴 장소, 비용 설명 창구, 귀가 후 연락 창구를 넣어요. 환자의 입장에서 안내문을 읽고 다음 행동을 말할 수 있는지 직원끼리 점검해요. 이해되지 않는 표현은 짧고 구체적인 문장으로 고쳐요.

접수 항목과 공개되는 정보를 살펴요

“민감정보”는 건강·성생활 등에 관한 정보처럼 사생활을 크게 침해할 우려가 있어 법이 따로 처리를 제한하는 정보예요. ^{4, 6} 작성 제안: 이를 바탕으로 수집 항목을 검토해요.

작성 제안: 접수 양식에서 “개인정보”는 누구에 관한 정보인지 알아볼 수 있는 정보예요.

작성 제안: “개인정보처리자”는 업무를 위해 개인정보를 모아 관리하는 쪽을 말해요. “입증책임”은 어떤 사실을 증명할 책임이에요.

개인정보처리자는 개인정보를 수집할 때 그 목적에 필요한 최소한의 정보만 수집해야 해요. ²

필요한 최소한의 정보만 수집했다는 점을 증명할 책임은 개인정보처리자에게 있어요. ²

동의를 받아 수집한다면 필요한 최소한의 정보 외의 수집에는 동의하지 않을 수 있다는 사실을 구체적으로 알려야 해요. ²

작성 제안: 접수 양식의 각 칸 옆에 수집 목적을 표시해요. 예약 연락, 진료에 필요한 확인, 추가 설문을 구분한 뒤 실제 수집 근거와 필요성을 검토해요. 입력 칸이 있다는 이유만으로 모두 필수 표시를 붙이지 않아요.

의료인이나 의료기관 종사자는 이 법이나 다른 법령에 특별히 규정된 경우 외에는 의료·조산·간호업무, 진단서·검안서·증명서 작성·교부, 처방전 작성·교부, 진료기록 열람·사본 교부, 진료기록부등 보존 및 전자의무기록 작성·보관·관리 업무를 하면서 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못해요. ^{1, 5}

작성 제안: 접수 화면이 대기석에서 보이는지, 전화 설명이 다른 환자에게 들리는지, 서류가 창구에 놓이는지 살펴요. 직원이 편하게 처리하는 방법과 환자 정보가 드러나는 범위를 함께 검토해요.

개인정보 수집·이용 근거에는 동의뿐 아니라 법률의 특별한 규정이나 법령상 의무 준수를 위해 불가피한 경우도 있어요. ^{4, 6} 건강정보는 민감정보로서 법정 고지사항을 알리고 다른 개인정보 처리 동의와 별도로 동의를 받거나 법령에서 처리를 요구·허용하는 경우에 처리할 수 있어요. ^{4, 6}

고령자와 동행자의 안내 경로를 준비해요

작성 제안: 작은 글씨를 읽기 어려운 환자에게는 핵심 내용이 크게 적힌 안내와 구두 설명을 함께 제공하는 방안을 마련해요. 모바일 화면으로만 안내를 끝내지 말고 직원에게 질문할 수 있는 창구도 정해요. 환자가 원하는 도움을 먼저 묻고, 필요한 안내를 직접 들을 기회를 남겨요.

작성 제안: 보호자가 동행하면 예약 변경을 누구에게 알릴지, 일반 안내와 개별 진료 정보를 어떻게 나눌지 담당자에게 확인하게 해요. 동행 여부만으로 결과 전달 대상을 결정하지 않도록 접수 절차를 설계해요. 정보 제공의 구체적인 근거와 범위는 관련 절차에서 확인해요.

작성 제안: 휠체어 이동, 청력이나 시력에 맞춘 안내, 서류 작성 도움처럼 필요한 지원을 질문해요. 환자의 실제 요청과 직원의 관찰을 나눠 기록하고, 안내를 바꾼 뒤 같은 질문이 반복되는지 살펴요.

의료기관의 장은 법에 따른 환자의 권리 등 보건복지부령으로 정하는 사항을 환자가 쉽게 볼 수 있도록 의료기관 안에 게시해야 해요. ^{1, 5}

의료기관의 장은 의료인·의료행위를 하는 법정 대상 학생·간호조무사·의료기사에게 의료기관 안에서 대통령령에 따라 명찰을 달도록 지시·감독해야 해요. ^{1, 5} 응급의료상황, 수술실 안, 의료행위를 하지 않을 때와 그 밖에 대통령령으로 정한 경우에는 명찰을 달지 않도록 할 수 있어요. ^{1, 5}

의료인·의료기관의 장·의료기관 종사자는 환자 아닌 사람에게 환자의 기록을 열람하게 하거나 사본을 주는 등 내용을 확인하게 해서는 안 돼요. ³ 의료법 제21조제3항 각 호의 경우에는 그 기록을 확인할 수 있도록 해야 해요. ³ 예를 들어 배우자나 직계 존속·비속(부모·조부모나 자녀·손자녀)이 요청하면 환자 본인의 동의서와 친족관계를 나타내는 증명서 등을 첨부하는 등 보건복지부령이 정한 요건을 갖춰야 해요. ³ 다만 의사·치과의사·한의사가 환자의 진료를 위해 불가피하다고 인정한 경우에는 기록을 확인하게 할 의무의 예외가 있어요. ³

대기와 수납 사이의 정보 단절을 찾아요

작성 제안: 대기 중에는 다음 안내를 누가 할지와 문의할 위치를 알려요. 순서나 예상 시간이 달라질 때 사용할 설명 문구를 정해요. 확인되지 않은 시간을 확정해 약속하지 말고 담당자가 상황을 확인한 뒤 안내하도록 정해요.

작성 제안: 수납에서는 비용에 대한 질문과 다음 방문에 대한 질문을 나누어 받아요. 답변을 넘길 때 환자가 같은 사정을 다시 설명하지 않도록 필요한 내용을 담당자에게 연결해요. 내부 공유 내용도 해당 업무에 필요한 범위인지 점검해요.

작성 제안: 점검 기록은 단계, 실제 질문, 기존 안내, 수정안, 담당자로 구성해요. 대기시간과 만족도는 의원이 관찰한 값과 목표를 구분해 적어요. 의원 내부 목표를 정할 때에는 관찰한 자료와 목표를 정한 이유를 함께 적어요.

흔한 실수

• 선택 정보에 동의하지 않은 환자의 접수를 거부하지 않아요. 최소한의 정보 외 수집 거부를 이유로 한 서비스 거부는 금지돼요. ²
• 작성 제안: 보호자가 옆에 있다는 이유만으로 결과 설명 대상을 자동 변경하지 않아요.

근거 조문

의료법 제4조(의료인과 의료기관의 장의 의무)

①의료인과 의료기관의 장은 의료의 질을 높이고 의료관련감염(의료기관 내에서 환자, 환자의 보호자, 의료인 또는 의료기관 종사자 등에게 발생하는 감염을 말한다. 이하 같다)을 예방하며 의료기술을 발전시키는 등 환자에게 최선의 의료서비스를 제공하기 위하여 노력하여야 한다. <개정 2012.2.1, 2020.3.4>

의료법 제19조(정보 누설 금지)

①의료인이나 의료기관 종사자는 이 법이나 다른 법령에 특별히 규정된 경우 외에는 의료ㆍ조산 또는 간호업무나 제17조에 따른 진단서ㆍ검안서ㆍ증명서 작성ㆍ교부 업무, 제18조에 따른 처방전 작성ㆍ교부 업무, 제21조에 따른 진료기록 열람ㆍ사본 교부 업무, 제22조제2항에 따른 진료기록부등 보존 업무 및 제23조에 따른 전자의무기록 작성ㆍ보관ㆍ관리 업무를 하면서 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못한다. <개정 2016.5.29>

개인정보 보호법 제16조제1·2·3항

① 개인정보처리자는 제15조제1항 각 호의 어느 하나에 해당하여 개인정보를 수집하는 경우에는 그 목적에 필요한 최소한의 개인정보를 수집하여야 한다. 이 경우 최소한의 개인정보 수집이라는 입증책임은 개인정보처리자가 부담한다.
② 개인정보처리자는 정보주체의 동의를 받아 개인정보를 수집하는 경우 필요한 최소한의 정보 외의 개인정보 수집에는 동의하지 아니할 수 있다는 사실을 구체적으로 알리고 개인정보를 수집하여야 한다. <신설 2013.8.6>
③ 개인정보처리자는 정보주체가 필요한 최소한의 정보 외의 개인정보 수집에 동의하지 아니한다는 이유로 정보주체에게 재화 또는 서비스의 제공을 거부하여서는 아니 된다. <개정 2013.8.6>

의료법 제4조제3항

③ 의료기관의 장은 「보건의료기본법」 제6조ㆍ제12조 및 제13조에 따른 환자의 권리 등 보건복지부령으로 정하는 사항을 환자가 쉽게 볼 수 있도록 의료기관 내에 게시하여야 한다. 이 경우 게시 방법, 게시 장소 등 게시에 필요한 사항은 보건복지부령으로 정한다. <신설 2012.2.1>

의료법 제4조제5항

⑤ 의료기관의 장은 환자와 보호자가 의료행위를 하는 사람의 신분을 알 수 있도록 의료인, 제27조제1항 각 호 외의 부분 단서에 따라 의료행위를 하는 같은 항 제3호에 따른 학생, 「간호법」 제2조제3호에 따른 간호조무사(이하 "간호조무사"라 한다) 및 「의료기사 등에 관한 법률」 제2조에 따른 의료기사에게 의료기관 내에서 대통령령으로 정하는 바에 따라 명찰을 달도록 지시ㆍ감독하여야 한다. 다만, 응급의료상황, 수술실 내인 경우, 의료행위를 하지 아니할 때, 그 밖에 대통령령으로 정하는 경우에는 명찰을 달지 아니하도록 할 수 있다. <신설 2016.5.29, 2024.9.20>

의료법 제21조제2항

②의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자는 환자가 아닌 다른 사람에게 환자에 관한 기록을 열람하게 하거나 그 사본을 내주는 등 내용을 확인할 수 있게 하여서는 아니 된다. <개정 2009.1.30, 2016.12.20>

의료법 제21조제3항(각 호 포함)

③ 제2항에도 불구하고 의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하면 그 기록을 열람하게 하거나 그 사본을 교부하는 등 그 내용을 확인할 수 있게 하여야 한다. 다만, 의사ㆍ치과의사 또는 한의사가 환자의 진료를 위하여 불가피하다고 인정한 경우에는 그러하지 아니하다. <개정 2009.1.30, 2010.1.18, 2011.4.7, 2011.12.31, 2012.2.1, 2015.12.22, 2015.12.29, 2016.5.29, 2016.12.20, 2018.3.20, 2018.8.14, 2020.3.4, 2020.8.11, 2020.12.29, 2023.10.31, 2025.3.18>
1. 환자의 배우자, 직계 존속ㆍ비속, 형제ㆍ자매(환자의 배우자 및 직계 존속ㆍ비속, 배우자의 직계존속이 모두 없는 경우에 한정한다) 또는 배우자의 직계 존속이 환자 본인의 동의서와 친족관계임을 나타내는 증명서 등을 첨부하는 등 보건복지부령으로 정하는 요건을 갖추어 요청한 경우
2. 환자가 지정하는 대리인이 환자 본인의 동의서와 대리권이 있음을 증명하는 서류를 첨부하는 등 보건복지부령으로 정하는 요건을 갖추어 요청한 경우
3. 환자가 사망하거나 의식이 없는 등 환자의 동의를 받을 수 없어 환자의 배우자, 직계 존속ㆍ비속, 형제ㆍ자매(환자의 배우자 및 직계 존속ㆍ비속, 배우자의 직계존속이 모두 없는 경우에 한정한다) 또는 배우자의 직계 존속이 친족관계임을 나타내는 증명서 등을 첨부하는 등 보건복지부령으로 정하는 요건을 갖추어 요청한 경우
4. 「국민건강보험법」 제14조, 제47조, 제48조 및 제63조에 따라 급여비용 심사ㆍ지급ㆍ대상여부 확인ㆍ사후관리 및 요양급여의 적정성 평가ㆍ가감지급 등을 위하여 국민건강보험공단 또는 건강보험심사평가원에 제공하는 경우
5. 「의료급여법」 제5조, 제11조, 제11조의3 및 제33조에 따라 의료급여 수급권자 확인, 급여비용의 심사ㆍ지급, 사후관리 등 의료급여 업무를 위하여 보장기관(시ㆍ군ㆍ구), 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원에 제공하는 경우
6. 「형사소송법」 제106조, 제215조 또는 제218조에 따른 경우
6의2. 「군사법원법」 제146조, 제254조 또는 제257조에 따른 경우
7. 「민사소송법」 제347조에 따라 문서제출을 명한 경우
8. 「산업재해보상보험법」 제118조에 따라 근로복지공단이 보험급여를 받는 근로자를 진료한 산재보험 의료기관(의사를 포함한다)에 대하여 그 근로자의 진료에 관한 보고 또는 서류 등 제출을 요구하거나 조사하는 경우
9. 「자동차손해배상 보장법」 제12조제2항 및 제14조에 따라 의료기관으로부터 자동차보험진료수가를 청구받은 보험회사등이 그 의료기관에 대하여 관계 진료기록의 열람을 청구한 경우
10. 「병역법」 제11조의2 및 제77조의4제6항에 따라 병무청장 또는 지방병무청장이 병역판정검사, 병적 관리와 관련하여 질병 또는 심신장애의 확인을 위하여 필요하다고 인정하여 의료기관의 장에게 병역판정검사대상자 또는 같은 법 제77조의4제1항 및 제5항에 따른 병적 관리 대상자의 진료기록ㆍ치료 관련 기록의 제출을 요구한 경우
11. 「학교안전사고 예방 및 보상에 관한 법률」 제42조에 따라 공제회가 공제급여의 지급 여부를 결정하기 위하여 필요하다고 인정하여 「국민건강보험법」 제42조에 따른 요양기관에 대하여 관계 진료기록의 열람 또는 필요한 자료의 제출을 요청하는 경우
12. 「고엽제후유의증 등 환자지원 및 단체설립에 관한 법률」 제7조제3항에 따라 의료기관의 장이 진료기록 및 임상소견서를 보훈병원장에게 보내는 경우
13. 「의료사고 피해구제 및 의료분쟁 조정 등에 관한 법률」 제28조제1항 또는 제3항에 따른 경우
14. 「국민연금법」 제123조에 따라 국민연금공단이 부양가족연금, 장애연금 및 유족연금 급여의 지급심사와 관련하여 가입자 또는 가입자였던 사람을 진료한 의료기관에 해당 진료에 관한 사항의 열람 또는 사본 교부를 요청하는 경우
14의2. 다음 각 목의 어느 하나에 따라 공무원 또는 공무원이었던 사람을 진료한 의료기관에 해당 진료에 관한 사항의 열람 또는 사본 교부를 요청하는 경우
가. 「공무원연금법」 제92조에 따라 인사혁신처장이 퇴직유족급여 및 비공무상장해급여와 관련하여 요청하는 경우
나. 「공무원연금법」 제93조에 따라 공무원연금공단이 퇴직유족급여 및 비공무상장해급여와 관련하여 요청하는 경우
다. 「공무원 재해보상법」 제57조 및 제58조에 따라 인사혁신처장(같은 법 제61조에 따라 업무를 위탁받은 자를 포함한다)이 요양급여, 재활급여, 장해급여, 간병급여 및 재해유족급여와 관련하여 요청하는 경우
14의3. 「사립학교교직원 연금법」 제19조제4항제4호의2에 따라 사립학교교직원연금공단이 요양급여, 장해급여 및 재해유족급여의 지급심사와 관련하여 교직원 또는 교직원이었던 자를 진료한 의료기관에 해당 진료에 관한 사항의 열람 또는 사본 교부를 요청하는 경우
14의4. 다음 각 목의 어느 하나에 따라 군인 또는 군인이었던 사람을 진료한 의료기관에 해당 진료에 관한 사항의 열람 또는 사본 교부를 요청하는 경우
가. 「군인연금법」 제54조제2항에 따라 국방부장관이 퇴직유족급여와 관련하여 요청하는 경우
나. 「군인 재해보상법」 제52조제2항에 따라 국방부장관(같은 법 제54조에 따라 권한을 위임받거나 업무를 위탁받은 자를 포함한다)이 공무상요양비, 장해급여 및 재해유족급여와 관련하여 요청하는 경우
15. 「장애인복지법」 제32조제7항에 따라 대통령령으로 정하는 공공기관의 장이 장애 정도에 관한 심사와 관련하여 장애인 등록을 신청한 사람 및 장애인으로 등록한 사람을 진료한 의료기관에 해당 진료에 관한 사항의 열람 또는 사본 교부를 요청하는 경우
16. 「감염병의 예방 및 관리에 관한 법률」 제18조의4 및 제29조에 따라 질병관리청장, 시ㆍ도지사 또는 시장ㆍ군수ㆍ구청장이 감염병의 역학조사 및 예방접종에 관한 역학조사를 위하여 필요하다고 인정하여 의료기관의 장에게 감염병환자등의 진료기록 및 예방접종을 받은 사람의 예방접종 후 이상반응에 관한 진료기록의 제출을 요청하는 경우
17. 「국가유공자 등 예우 및 지원에 관한 법률」 제74조의8제1항제7호에 따라 보훈심사위원회가 보훈심사와 관련하여 보훈심사대상자를 진료한 의료기관에 해당 진료에 관한 사항의 열람 또는 사본 교부를 요청하는 경우
18. 「한국보훈복지의료공단법」 제24조의2에 따라 한국보훈복지의료공단이 같은 법 제6조제1호에 따른 국가유공자등에 대한 진료기록등의 제공을 요청하는 경우
19. 「군인사법」 제54조의6에 따라 중앙전공사상심사위원회 또는 보통전공사상심사위원회가 전공사상 심사와 관련하여 전사자등을 진료한 의료기관에 대하여 해당 진료에 관한 사항의 열람 또는 사본 교부를 요청하는 경우

개인정보 보호법 제15조제1항

① 개인정보처리자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 개인정보를 수집할 수 있으며 그 수집 목적의 범위에서 이용할 수 있다. <개정 2023.3.14>
1. 정보주체의 동의를 받은 경우
2. 법률에 특별한 규정이 있거나 법령상 의무를 준수하기 위하여 불가피한 경우
3. 공공기관이 법령 등에서 정하는 소관 업무의 수행을 위하여 불가피한 경우
4. 정보주체와 체결한 계약을 이행하거나 계약을 체결하는 과정에서 정보주체의 요청에 따른 조치를 이행하기 위하여 필요한 경우
5. 명백히 정보주체 또는 제3자의 급박한 생명, 신체, 재산의 이익을 위하여 필요하다고 인정되는 경우
6. 개인정보처리자의 정당한 이익을 달성하기 위하여 필요한 경우로서 명백하게 정보주체의 권리보다 우선하는 경우. 이 경우 개인정보처리자의 정당한 이익과 상당한 관련이 있고 합리적인 범위를 초과하지 아니하는 경우에 한한다.
7. 공중위생 등 공공의 안전과 안녕을 위하여 긴급히 필요한 경우

개인정보 보호법 제23조제1항

①개인정보처리자는 사상ㆍ신념, 노동조합ㆍ정당의 가입ㆍ탈퇴, 정치적 견해, 건강, 성생활 등에 관한 정보, 그 밖에 정보주체의 사생활을 현저히 침해할 우려가 있는 개인정보로서 대통령령으로 정하는 정보(이하 "민감정보"라 한다)를 처리하여서는 아니 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는  그러하지 아니하다. <개정 2016.3.29>
1. 정보주체에게 제15조제2항 각 호 또는 제17조제2항 각 호의 사항을 알리고 다른 개인정보의 처리에 대한 동의와 별도로 동의를 받은 경우
2. 법령에서 민감정보의 처리를 요구하거나 허용하는 경우

출처

1. 보건복지부,질병관리청 / 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제4조
2. 개인정보보호위원회 / 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제16조
3. 보건복지부,질병관리청 / 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제21조
4. 개인정보보호위원회 / 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제15조
5. 보건복지부,질병관리청 / 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제19조
6. 개인정보보호위원회 / 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제23조