12.5.3 폭언·폭력 대응과 직원 보호

원문 대조 2026-10-21 · AI 초안

요약

원장은 사업주로서 고객을 주로 대면하는 직원이 고객의 폭언 등으로 다치지 않게 미리 게시·매뉴얼·교육을 하고, 어느 직원이든 일이 생기면 업무 중단·휴게·치료 지원 등 가운데 필요한 조치를 해야 해요. 진료 방해와 폭행은 의료법이 따로 금지해요. ^{1, 2, 3, 4}

꼭 기억할 것

• 사업주는 고객응대근로자를 위해 폭언 등을 하지 말라는 문구 게시나 음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼 마련, 그 매뉴얼과 건강장해 예방 교육을 해야 해요. ³
• 고객 등의 폭언 등으로 직원에게 건강장해가 생겼거나 생길 현저한 우려가 있으면 업무의 일시적 중단·전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원, 고소·고발 등 지원 가운데 필요한 조치를 해야 해요. ^{1, 2}
• 직원이 이 조치를 요구했다는 이유로 해고하거나 불리하게 대우하면 안 돼요. ¹

고객응대근로자와 미리 하는 조치

산업안전보건법은 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망으로 상대하면서 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 고객응대근로자로 보고, 사업주가 고객의 폭언·폭행 등으로 인한 건강장해를 예방하도록 해요. ¹

작성 제안: 의원에서는 접수·수납 창구 직원과 예약 전화를 받는 직원이 이 정의에 잘 맞고, 환자 안내를 주로 하는 다른 직원도 해당할 수 있어요. 누구를 대상으로 볼지 원장이 명단으로 정해 둬요.

다만 제41조제2항의 조치와 제3항의 불리한 처우 금지는 고객응대근로자에 한정되지 않고 근로자를 대상으로 해요. 진료실 간호사·간호조무사도 업무 관련 제3자의 폭언 등으로 건강장해가 생겼거나 생길 현저한 우려가 있으면 보호 대상이에요. ¹

사업주가 미리 해야 할 조치는 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시나 음성 안내, 문제 상황 대처방법을 담은 고객응대업무 매뉴얼 마련, 그 매뉴얼과 건강장해 예방 교육, 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방에 필요한 조치예요. ³

이 법의 벌칙·과태료 조항은 제41조제2항(과태료)과 제3항(벌칙) 위반만 정하고, 제1항(미리 하는 조치) 위반에 대한 벌칙·과태료는 따로 두지 않아요. 그래도 제1항은 사업주가 '하여야 한다'고 정한 의무예요. ¹

「직업교육훈련 촉진법」에 따른 현장실습계약을 맺은 현장실습생에게도 제41조가 준용되고, 이때 사업주는 현장실습산업체의 장으로 봐요. ¹

작성 제안: 문구는 접수창구와 전화 연결음에 함께 둬요. 예: '직원도 누군가의 소중한 가족입니다. 폭언과 폭력은 진료를 어렵게 합니다.'

작성 제안: 매뉴얼은 한 장으로 만들어요. '경고 문장, 다른 직원·원장 호출 방법, 신고 기준, 기록 방법, 사건 뒤 직원 조치' 다섯 줄로 시작해요.

일이 생기면 사업주가 할 조치

업무와 관련해 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 생기거나 생길 현저한 우려가 있으면 사업주는 업무의 일시적 중단이나 전환 등 필요한 조치를 해야 해요. ¹

시행령은 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간 연장, 건강장해 관련 치료와 상담 지원, 고소·고발·손해배상 청구에 필요한 증거 제출 등 지원 가운데 필요한 조치를 하라고 정해요. ²

근로자는 사업주에게 이 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 돼요. ¹

제41조제2항의 조치를 하지 않으면 1천만원 이하의 과태료, 제41조제3항을 어기고 불리한 처우를 하면 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금 대상이에요. ¹

작성 제안: 사건 직후에는 그 직원을 창구에서 빼고 다른 직원이나 원장이 이어받아요. 그날 남은 근무를 조정할지, 상담을 연결할지를 직원과 이야기해 기록에 남겨요.

진료 방해와 폭행은 의료법이 금지해요

누구든지 의료기관의 의료용 시설·기재·약품 등 기물을 파괴·손상하거나 의료기관을 점거해 진료를 방해해서는 안 되고, 이를 교사(시키는 것)하거나 방조(돕는 것)해서도 안 돼요. ⁴

누구든지 의료행위가 이루어지는 장소에서 의료행위를 하는 의료인, 간호조무사, 의료기사 또는 의료행위를 받는 사람을 폭행·협박해서는 안 돼요. ⁴

이를 위반하면 5년 이하의 징역이나 5천만원 이하의 벌금 대상이고, 폭행·협박(제12조제3항)의 죄는 피해자가 처벌을 원하지 않는다는 뜻을 밝히면 공소를 제기할 수 없어요. ⁴

제12조제3항을 위반해 사람을 상해에 이르게 하면 7년 이하의 징역 또는 1천만원 이상 7천만원 이하의 벌금, 중상해는 3년 이상 10년 이하의 징역, 사망은 무기 또는 5년 이상의 징역이에요. ⁴

형법은 위력으로 사람의 업무를 방해한 자를 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처해요. ⁵

현장 대응 순서

작성 제안: ① 분리 — 큰 소리가 나면 다른 직원이 원장이나 다른 직원을 부르고, 응대하던 직원은 창구에서 물러나요.

작성 제안: ② 한 번 경고 — 원장이나 책임자가 '이런 말씀이 계속되면 진료를 이어가기 어렵고, 필요하면 신고하겠습니다'라고 차분하게 한 번 말해요.

작성 제안: ③ 신고 — 폭행, 물건을 던지거나 부수는 행동, 흉기나 위협이 있으면 경고 없이 바로 112에 신고해요. 다른 환자를 먼저 안전한 곳으로 옮겨요.

작성 제안: ④ 기록 — 시각, 한 말 그대로, 행동, 목격한 사람, 다친 곳을 그날 적어요. CCTV 영상이 있으면 보존 요청 절차를 확인해요(9부 대기실 CCTV 절).

작성 제안: ⑤ 직원 조치 — 휴식·업무 전환, 치료·상담 연결, 고소를 원하면 진술서와 증거 제출을 돕고, 한 일을 날짜와 함께 남겨요.

의료인과 의료기관 개설자는 진료 요청을 정당한 사유 없이 거부하지 못해요. ⁴

작성 제안: 폭언이 이어져 그날 진료를 계속할지 정해야 할 때는 직원이 아니라 원장이 판단하고, 판단한 이유와 다른 의료기관 안내 여부를 기록해요.

미리 준비해 둘 것

작성 제안: 접수창구 아래 호출 버튼이나 정해 둔 호출 말('원장님, 3번 차트 확인 부탁드려요' 같은 신호)을 정해 직원 모두가 알게 해요.

작성 제안: 문 열기 직전과 마감 직후처럼 직원 한 명만 있는 시간을 줄이고, 그 시간에는 출입문을 볼 수 있는 자리에서 일하게 해요.

작성 제안: 전화 폭언에는 '이런 말씀이 계속되면 통화를 끝내겠습니다'라고 안내한 뒤 끊어도 되는 기준을 매뉴얼에 적어요.

작성 제안: 새 직원이 오면 첫 주 교육에 이 매뉴얼을 넣고, 교육한 날짜와 받은 사람을 기록해 둬요.

흔한 실수

• 폭언을 들은 직원에게 '참고 계속 응대하라'고만 하면, 건강장해 우려가 있을 때 업무 중단·전환 등 조치 의무를 놓칠 수 있어요. ^{1, 2}
• 고객응대근로자 명단에 없는 진료실 직원도 업무 관련 제3자의 폭언 등으로 건강장해가 생겼거나 생길 현저한 우려가 있으면 제41조제2항의 조치 대상이에요. ¹
• 직원이 제41조제2항에 따른 건강장해 예방·보호 조치를 요구했다는 이유로 근무 평가를 낮추거나 불이익을 주면 안 돼요. ¹
• 작성 제안: 사건을 말로만 넘기고 기록하지 않으면 직원이 고소하거나 치료 지원을 받을 때 쓸 자료가 없어요. 그날 적어요.

근거 조문

산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021.4.13>
② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021.4.13>
③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

산업안전보건법 시행령 제41조(제3자의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)

제41조(제3자의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 법 제41조제2항에서 "업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치"란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다. <개정 2021.10.14>
1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
3. 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

산업안전보건법 시행규칙 제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)

제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.
1. 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

산업안전보건법 제166조의2(현장실습생에 대한 특례)

제166조의2(현장실습생에 대한 특례) 제2조제3호에도 불구하고 「직업교육훈련 촉진법」 제2조제7호에 따른 현장실습을 받기 위하여 현장실습산업체의 장과 현장실습계약을 체결한 직업교육훈련생(이하 "현장실습생"이라 한다)에게는 제5조, 제29조, 제38조부터 제41조까지, 제51조부터 제56조까지, 제56조의2, 제57조, 제63조, 제114조제3항, 제131조, 제138조제1항, 제140조, 제155조부터 제157조까지를 준용한다. 이 경우 "사업주"는 "현장실습산업체의 장"으로, "근로"는 "현장실습"으로, "근로자"는 "현장실습생"으로 본다.

산업안전보건법 제170조(벌칙) 제1호

제170조(벌칙) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2020.3.31, 2026.2.19>
1. 제41조제3항(제166조의2에서 준용하는 경우를 포함한다)을 위반하여 해고나 그 밖의 불리한 처우를 한 자

산업안전보건법 제175조(과태료) 제4항제3호

④ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게는 1천만원 이하의 과태료를 부과한다. <개정 2020.3.31, 2020.6.9, 2021.5.18, 2021.8.17, 2026.2.19>
1. 제10조제3항 후단을 위반하여 관계수급인에 관한 자료를 제출하지 아니하거나 거짓으로 제출한 자
1의2. 제10조의2제1항에 따른 안전보건 현황을 공시하지 아니한 자
2. 제14조제1항을 위반하여 안전 및 보건에 관한 계획을 이사회에 보고하지 아니하거나 승인을 받지 아니한 자
2의2. 제36조제1항을 위반하여 위험성평가를 실시하지 아니한 자
3. 제41조제2항(제166조의2에서 준용하는 경우를 포함한다), 제42조제1항ㆍ제5항ㆍ제6항, 제44조제1항 전단, 제45조제2항, 제46조제1항, 제67조제1항ㆍ제2항, 제70조제1항, 제70조제2항 후단, 제71조제3항 후단, 제71조제4항, 제72조제1항ㆍ제3항ㆍ제5항(건설공사도급인만 해당한다), 제77조제1항, 제78조, 제85조제1항, 제93조제1항 전단, 제95조, 제99조제2항 또는 제107조제1항 각 호 외의 부분 본문을 위반한 자

의료법 제12조(의료기술 등에 대한 보호) 제2항·제3항

②누구든지 의료기관의 의료용 시설ㆍ기재ㆍ약품, 그 밖의 기물 등을 파괴ㆍ손상하거나 의료기관을 점거하여 진료를 방해하여서는 아니 되며, 이를 교사하거나 방조하여서는 아니 된다.
③ 누구든지 의료행위가 이루어지는 장소에서 의료행위를 행하는 의료인, 간호조무사 및 「의료기사 등에 관한 법률」 제2조에 따른 의료기사 또는 의료행위를 받는 사람을 폭행ㆍ협박하여서는 아니 된다.

의료법 제87조의2(벌칙) 제1항, 제2항제2호

제87조의2(벌칙)
① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 죄를 범하여 사람을 상해에 이르게 한 경우에는 7년 이하의 징역 또는 1천만원 이상 7천만원 이하의 벌금에 처하고, 중상해에 이르게 한 경우에는 3년 이상 10년 이하의 징역에 처하며, 사망에 이르게 한 경우에는 무기 또는 5년 이상의 징역에 처한다. <신설 2019.4.23, 2025.11.11>
1. 제12조제3항을 위반한 죄
2. 제27조제1항 또는 제5항을 위반한 죄
②다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 5년 이하의 징역이나 5천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2009.1.30, 2015.12.29, 2016.5.29, 2016.12.20, 2019.4.23, 2019.8.27, 2020.3.4, 2020.12.29, 2021.9.24, 2025.12.23>
1. 제4조의3제1항을 위반하여 면허를 대여한 사람
1의2. 제4조의3제2항을 위반하여 면허를 대여받거나 면허 대여를 알선한 사람
2. 제12조제2항 및 제3항, 제18조제3항, 제21조의2제5항ㆍ제8항, 제23조제3항, 제27조제1항, 제33조제2항(제82조제3항에서 준용하는 경우만을 말한다)ㆍ제8항(제82조제3항에서 준용하는 경우를 포함한다)ㆍ제10항, 제34조의7제4항ㆍ제6항, 제34조의9제3항을 위반한 자. 다만, 제12조제3항의 죄는 피해자의 명시한 의사에 반하여 공소를 제기할 수 없다.

의료법 제15조(진료거부 금지 등) 제1항

①의료인 또는 의료기관 개설자는 진료나 조산 요청을 받으면 정당한 사유 없이 거부하지 못한다.

형법 제314조(업무방해) 제1항

①제313조의 방법 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다.

출처

1. 법제처 국가법령정보센터 · 산업안전보건법 제41조·제166조의2·제170조·제175조
2. 법제처 국가법령정보센터 · 산업안전보건법 시행령 제2조·별표 1·제41조
3. 법제처 국가법령정보센터 · 산업안전보건법 시행규칙 제41조
4. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제12조·제15조·제87조의2
5. 법제처 국가법령정보센터 · 형법 제314조