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12.5.2 불만 접수·기록·답변 흐름

원문 대조 2026-10-21 · AI 초안

이 절을 마치면

불만을 받으면 기록·확인·답변·재발 방지까지 한 흐름으로 처리해요.

요약

작성 제안: 불만은 '받기 → 기록 → 사실 확인 → 답변 → 재발 방지' 한 흐름으로 처리하고, 기록에는 답변에 필요한 정보만 남겨요. 의료인과 의료기관 종사자는 진료 등 법이 정한 업무에서 알게 된 다른 사람의 정보를 법령상 예외 없이 누설하거나 발표하면 안 돼요. 2

꼭 기억할 것

누가 받고 누구에게 넘기나

작성 제안: 불만은 처음 들은 직원이 그 자리에서 받아요. '담당자에게 말씀하세요'라고 돌려보내지 않고, 들은 내용을 기록한 뒤 정해진 담당자에게 넘겨요.

작성 제안: 직원이 몇 명 안 되는 의원은 담당자를 한 명(실장 등)으로 정하고, 진료 내용·처방·검사 결과에 관한 불만은 원장이 직접 답하도록 나눠요.

작성 제안: 원장에게 바로 알릴 기준을 정해 둬요. 예를 들어 몸이 나빠졌다는 호소, 진료기록이나 보상을 요구하는 말, 언론·소송·신고를 언급하는 말은 그날 원장에게 보고해요.

작성 제안: 폭언·위협이 섞인 불만은 이 흐름이 아니라 직원 보호 절차로 넘겨요(P12-C5-S3).

기록에 남길 것

작성 제안: 불만 기록지는 '받은 날, 경로(창구·전화·문자·온라인), 환자 연락처, 환자가 한 말, 원하는 것, 그 자리의 조치, 담당자, 답변 예정일, 결과, 재발 방지' 열 칸으로 만들어요.

작성 제안: '환자가 한 말' 칸에는 직원의 해석보다 들은 말을 그대로 적어요. 나중에 사실을 확인할 때 무엇이 문제였는지 다시 보기 쉬워요.

개인정보처리자(여기서는 의원)는 정보주체(여기서는 환자)의 동의를 받은 경우, 계약 이행에 필요한 경우, 정당한 이익이 명백히 정보주체의 권리보다 우선하는 경우 등에 개인정보를 수집하고 그 목적 범위에서 이용할 수 있어요. 1 정당한 이익을 근거로 할 때는 그 이익과 상당한 관련이 있고 합리적인 범위를 넘지 않아야 해요. 1

건강에 관한 정보는 민감정보라, 정보주체에게 알리고 다른 개인정보 처리와 별도로 동의를 받았거나 법령이 처리를 요구·허용하는 경우가 아니면 처리하면 안 돼요. 1

작성 제안: 그래서 불만 기록에는 답변과 확인에 필요한 정보(이름, 연락처, 방문일)만 적고, 주민등록번호나 진단명처럼 처리에 꼭 필요하지 않은 정보는 적지 않아요.

개인정보는 목적을 이뤄 필요 없게 되면 지체 없이 파기해야 하고, 다른 법령에 따라 보존해야 하는 경우만 예외예요. 1

의료인은 진료기록부에 환자의 주된 증상, 진단, 치료 내용 등 의료행위에 관한 사항과 의견을 상세히 기록하고 서명해야 해요. 2

작성 제안: 불만 기록지는 진료기록부와 따로 보관해요. 불만을 계기로 진료에 관한 설명을 다시 했다면 그 의료행위 내용은 진료기록부에 적어요.

사실 확인과 답변 기한

작성 제안: 답변 전에 관련 직원의 설명, 예약·접수 기록, 수납 내역을 확인해요. 진료와 관련된 불만이면 원장이 진료기록을 다시 읽고 답해요.

작성 제안: 기한은 의원이 정해요. 예를 들어 '그날 안에 받았다는 연락, 7일 안에 결과 답변'처럼 두 단계로 정하고, 늦어지면 늦어지는 이유와 새 날짜를 먼저 알려요.

작성 제안: 답변은 '들은 내용 요약 → 확인한 사실 → 의원이 할 일 → 연락처' 순서로 짧게 써요. 확인되지 않은 일을 인정하거나 부인하는 문장은 넣지 않아요.

환자는 의료인이나 의료기관 종사자에게 본인에 관한 기록의 열람이나 사본 발급을 요청할 수 있고, 정당한 사유가 없으면 거부할 수 없어요. 2

환자 본인이 요청하면 요청한 사람이 환자 본인인지 확인해야 해요. 3

환자가 아닌 사람에게는 원칙적으로 기록을 보여 주거나 사본을 내주면 안 돼요. 2

다만 환자의 배우자, 직계 존속·비속, 배우자의 직계 존속(이들이 모두 없으면 형제·자매)이 환자 본인의 동의서와 친족관계 증명서 등 법이 정한 요건을 갖춰 요청하면, 기록을 보여 주거나 사본을 내주는 등 확인할 수 있게 해야 해요. 2

환자가 지정한 대리인이 환자 본인의 동의서와 대리권을 증명하는 서류 등 요건을 갖춰 요청한 경우도 같아요. 2

이 경우에도 의사·치과의사·한의사가 환자의 진료를 위해 불가피하다고 인정하면 그렇지 않아요. 2

친족은 요청자의 신분증 사본, 가족관계증명서·주민등록표 등본 등 친족관계를 확인할 서류, 환자가 자필서명한 동의서(환자가 만 14세 미만이면 제외)를 내야 하고, 형제·자매라면 앞 순위 가족이 모두 없음을 증명하는 자료도 함께 내야 해요. 3 다만, 친족 요청자는 제13조의3제5항에 정한 본인확인 절차로 신분증 사본 제출을 대신할 수 있어요. 3

대리인은 요청자의 신분증 사본, 환자가 자필서명한 동의서와 위임장, 환자의 신분증 사본(주민등록증이 발급되지 않은 만 17세 미만 환자는 제외)을 내야 해요. 3 환자가 만 14세 미만이면 법정대리인이 동의서와 위임장을 작성하고, 법정대리인임을 확인할 서류도 붙여야 해요. 3

공개된 곳에서 답할 때

의료인과 의료기관 종사자는 법령에 특별한 규정이 없으면 진료, 진단서 작성, 처방전 작성, 진료기록 열람·사본 교부 등의 업무를 하면서 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못해요. 2

작성 제안: 온라인 후기에 답글을 달 때는 그 사람이 환자라는 사실, 방문 날짜, 진료 내용, 검사 결과를 쓰지 않아요. '불편을 드려 죄송하다, 의원으로 연락 주시면 자세히 듣겠다' 정도로 쓰고 대화는 개별 연락으로 옮겨요.

작성 제안: 사실과 다른 후기라도 반박하려고 진료 내용을 공개하지 않아요. 대응 방법은 8부 '리뷰 답글·악성 후기·삭제 요청에서 비밀을 지켜요'를 함께 봐요.

재발 방지까지가 한 건

작성 제안: 불만 기록지는 '대기, 비용·수납, 직원 응대, 진료 설명, 예약·전화, 시설' 여섯 갈래로 나눠 모아요.

작성 제안: 한 달에 한 번 원장과 담당자가 기록지를 함께 보고, 같은 갈래가 되풀이되면 응대 기준표나 업무 매뉴얼의 문장을 고쳐요. 고친 날짜를 기록지의 '재발 방지' 칸에 적어요.

작성 제안: 불만을 말한 직원을 탓하는 회의가 되지 않게, 개인 이름보다 '어느 단계에서 생겼는지'를 중심으로 이야기해요.

작성 제안: 몸이 나빠졌다는 호소나 보상 요구가 있으면 분쟁 전 단계로 보고 P12-C5-S4의 순서를 따라요.

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근거 조문

개인정보 보호법 제15조(개인정보의 수집ㆍ이용) 제1항

제15조(개인정보의 수집ㆍ이용)
① 개인정보처리자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 개인정보를 수집할 수 있으며 그 수집 목적의 범위에서 이용할 수 있다. <개정 2023.3.14>
1. 정보주체의 동의를 받은 경우
2. 법률에 특별한 규정이 있거나 법령상 의무를 준수하기 위하여 불가피한 경우
3. 공공기관이 법령 등에서 정하는 소관 업무의 수행을 위하여 불가피한 경우
4. 정보주체와 체결한 계약을 이행하거나 계약을 체결하는 과정에서 정보주체의 요청에 따른 조치를 이행하기 위하여 필요한 경우
5. 명백히 정보주체 또는 제3자의 급박한 생명, 신체, 재산의 이익을 위하여 필요하다고 인정되는 경우
6. 개인정보처리자의 정당한 이익을 달성하기 위하여 필요한 경우로서 명백하게 정보주체의 권리보다 우선하는 경우. 이 경우 개인정보처리자의 정당한 이익과 상당한 관련이 있고 합리적인 범위를 초과하지 아니하는 경우에 한한다.
7. 공중위생 등 공공의 안전과 안녕을 위하여 긴급히 필요한 경우

개인정보 보호법 제23조(민감정보의 처리 제한) 제1항

제23조(민감정보의 처리 제한)
①개인정보처리자는 사상ㆍ신념, 노동조합ㆍ정당의 가입ㆍ탈퇴, 정치적 견해, 건강, 성생활 등에 관한 정보, 그 밖에 정보주체의 사생활을 현저히 침해할 우려가 있는 개인정보로서 대통령령으로 정하는 정보(이하 "민감정보"라 한다)를 처리하여서는 아니 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는  그러하지 아니하다. <개정 2016.3.29>
1. 정보주체에게 제15조제2항 각 호 또는 제17조제2항 각 호의 사항을 알리고 다른 개인정보의 처리에 대한 동의와 별도로 동의를 받은 경우
2. 법령에서 민감정보의 처리를 요구하거나 허용하는 경우

개인정보 보호법 제21조(개인정보의 파기) 제1항

① 개인정보처리자는 보유기간의 경과, 개인정보의 처리 목적 달성, 가명정보의 처리 기간 경과 등 그 개인정보가 불필요하게 되었을 때에는 지체 없이 그 개인정보를 파기하여야 한다. 다만, 다른 법령에 따라 보존하여야 하는 경우에는 그러하지 아니하다.

의료법 제19조(정보 누설 금지) 제1항

①의료인이나 의료기관 종사자는 이 법이나 다른 법령에 특별히 규정된 경우 외에는 의료ㆍ조산 또는 간호업무나 제17조에 따른 진단서ㆍ검안서ㆍ증명서 작성ㆍ교부 업무, 제18조에 따른 처방전 작성ㆍ교부 업무, 제21조에 따른 진료기록 열람ㆍ사본 교부 업무, 제22조제2항에 따른 진료기록부등 보존 업무 및 제23조에 따른 전자의무기록 작성ㆍ보관ㆍ관리 업무를 하면서 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못한다.

의료법 제21조(기록 열람 등) 제1항·제2항, 제3항 본문·단서·제1호·제2호

제21조(기록 열람 등)
① 환자는 의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자에게 본인에 관한 기록(추가기재ㆍ수정된 경우 추가기재ㆍ수정된 기록 및 추가기재ㆍ수정 전의 원본을 모두 포함한다. 이하 같다)의 전부 또는 일부에 대하여 열람 또는 그 사본의 발급 등 내용의 확인을 요청할 수 있다. 이 경우 의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자는 정당한 사유가 없으면 이를 거부하여서는 아니 된다. <신설 2016.12.20, 2018.3.27>
②의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자는 환자가 아닌 다른 사람에게 환자에 관한 기록을 열람하게 하거나 그 사본을 내주는 등 내용을 확인할 수 있게 하여서는 아니 된다. <개정 2009.1.30, 2016.12.20>
③ 제2항에도 불구하고 의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하면 그 기록을 열람하게 하거나 그 사본을 교부하는 등 그 내용을 확인할 수 있게 하여야 한다. 다만, 의사ㆍ치과의사 또는 한의사가 환자의 진료를 위하여 불가피하다고 인정한 경우에는 그러하지 아니하다. <개정 2009.1.30, 2010.1.18, 2011.4.7, 2011.12.31, 2012.2.1, 2015.12.22, 2015.12.29, 2016.5.29, 2016.12.20, 2018.3.20, 2018.8.14, 2020.3.4, 2020.8.11, 2020.12.29, 2023.10.31, 2025.3.18>
1. 환자의 배우자, 직계 존속ㆍ비속, 형제ㆍ자매(환자의 배우자 및 직계 존속ㆍ비속, 배우자의 직계존속이 모두 없는 경우에 한정한다) 또는 배우자의 직계 존속이 환자 본인의 동의서와 친족관계임을 나타내는 증명서 등을 첨부하는 등 보건복지부령으로 정하는 요건을 갖추어 요청한 경우
2. 환자가 지정하는 대리인이 환자 본인의 동의서와 대리권이 있음을 증명하는 서류를 첨부하는 등 보건복지부령으로 정하는 요건을 갖추어 요청한 경우

의료법 시행규칙 제13조의3(기록 열람 등의 요건) 제1항·제2항·제4항

제13조의3(기록 열람 등의 요건)
① 법 제21조제3항제1호에 따라 환자의 배우자, 직계 존속ㆍ비속, 형제ㆍ자매(환자의 배우자 및 직계 존속ㆍ비속, 배우자의 직계존속이 모두 없는 경우에 한정한다. 이하 같다) 또는 배우자의 직계 존속(이하 이 조에서 "친족"이라 한다)이 환자에 관한 기록의 열람이나 그 사본의 발급을 요청할 경우에는 다음 각 호의 서류(전자문서를 포함한다. 이하 이 조에서 같다)를 갖추어 의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자에게 제출해야 한다. <개정 2017.3.7, 2017.6.21, 2018.9.27, 2020.2.28, 2021.6.30>
1. 기록 열람이나 사본 발급을 요청하는 자의 신분증 사본
2. 가족관계증명서, 주민등록표 등본 등 친족관계임을 확인할 수 있는 서류. 다만, 환자의 형제ㆍ자매가 요청하는 경우에는 환자의 배우자 및 직계존속ㆍ비속, 배우자의 직계 존속이 모두 없음을 증명하는 자료를 함께 제출하여야 한다.
3. 환자가 자필서명한 별지 제9호의2서식의 동의서. 다만, 환자가 만 14세 미만의 미성년자인 경우에는 제외한다.
4. 삭제<2021.6.30>
② 법 제21조제3항제2호에 따라 환자가 지정하는 대리인이 환자에 관한 기록의 열람이나 그 사본의 발급을 요청할 경우에는 다음 각 호의 서류를 갖추어 의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자에게 제출하여야 한다. <개정 2017.6.21, 2018.9.27, 2020.2.28>
1. 기록열람이나 사본발급을 요청하는 자의 신분증 사본
2. 환자가 자필 서명한 별지 제9호의2서식의 동의서 및 별지 제9호의3서식의 위임장. 이 경우 환자가 만 14세 미만의 미성년자인 경우에는 환자의 법정대리인이 작성하여야 하며, 가족관계증명서 등 법정대리인임을 확인할 수 있는 서류를 첨부하여야 한다.
3. 환자의 신분증 사본. 다만, 「주민등록법」 제24조제1항에 따른 주민등록증이 발급되지 않은 만 17세 미만의 환자는 제외한다.
③ 법 제21조제3항제3호에 따라 환자의 동의를 받을 수 없는 상황에서 환자의 친족이 환자에 관한 기록의 열람이나 그 사본 발급을 요청할 경우에는 별표 2의2에서 정하는 바에 따라 서류를 갖추어 의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자에게 제출하여야 한다. <개정 2017.6.21, 2018.9.27>
④ 의료인, 의료기관의 장 및 의료기관 종사자는 환자가 본인에 관한 기록의 열람이나 그 사본의 발급을 요청하는 경우 요청인이 환자 본인임을 확인해야 한다. <개정 2020.2.28>

의료법 제22조(진료기록부 등) 제1항

①의료인은 각각 진료기록부, 조산기록부, 간호기록부, 그 밖의 진료에 관한 기록(이하 "진료기록부등"이라 한다)을 갖추어 두고 환자의 주된 증상, 진단 및 치료 내용 등 보건복지부령으로 정하는 의료행위에 관한 사항과 의견을 상세히 기록하고 서명하여야 한다.

의료법 제88조(벌칙) 제1호

제88조(벌칙) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 3년 이하의 징역이나 3천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2019.8.27, 2020.3.4, 2021.9.24, 2025.12.23>
1. 제19조, 제21조제2항(제40조의2제4항에서 준용하는 경우를 포함한다), 제22조제3항, 제27조제3항ㆍ제4항, 제33조제4항, 제34조의8제2항 전단, 제34조의9제1항, 제35조제1항 단서, 제38조제3항, 제47조제11항, 제59조제3항, 제64조제2항(제82조제3항에서 준용하는 경우를 포함한다), 제69조제3항을 위반한 자. 다만, 제19조, 제21조제2항(제40조의2제4항에서 준용하는 경우를 포함한다) 또는 제69조제3항을 위반한 자에 대한 공소는 고소가 있어야 한다.

출처

  1. 법제처 국가법령정보센터 · 개인정보 보호법 제15조·제21조·제23조
  2. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제19조·제21조·제22조·제88조
  3. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 시행규칙 제13조의3