12.5.1 접수·대기·수납의 표준 응대

원문 대조 2026-10-21 · AI 초안

요약

요양급여를 할 때는 정당한 확인 예외 사유가 없는 한 본인 여부와 건강보험 자격을 확인해요. 환자 권리와 비급여 가격은 쉽게 볼 수 있게 알리고, 고지·게시한 비급여 진료비용과 제증명수수료를 넘겨 받지 않아요. ^{1, 2, 3} 작성 제안: 그 위에 의원마다 응대 기준을 정해요.

꼭 기억할 것

• 요양기관(건강보험 진료를 하는 의원 등)은 요양급여(건강보험이 적용되는 진료)를 할 때 건강보험증이나 신분증명서(주민등록증·모바일 주민등록증, 운전면허증, 여권 등)로 본인 여부와 자격을 확인해야 해요. 다만, 확인하기 곤란한 경우로서 보건복지부령이 정한 정당한 사유가 있으면 예외예요. ³
• 의료기관의 장은 환자의 권리와 의무를 접수창구나 대기실 등 환자와 보호자가 쉽게 볼 수 있는 곳에 게시해야 해요. ^{1, 2}
• 비급여 항목과 가격을 적은 책자 등을 접수창구 등에 갖춰 두고, 고지·게시한 금액을 넘겨 받으면 안 돼요. ^{1, 2}

환자가 지나가는 네 자리

작성 제안: 처음 온 환자는 문을 열고 접수창구, 대기실, 진료실, 수납창구를 차례로 지나가요. 응대 기준은 이 네 자리마다 '무엇을 확인하고 무엇을 안내하는지'를 적는 것에서 시작해요.

이 가운데 법령이 직접 정한 것은 접수의 본인·자격 확인, 대기 공간의 환자 권리 게시, 비급여 가격 고지, 수납 금액의 한도예요. ^{1, 2, 3}

작성 제안: 인사말, 대기 시간 안내, 순서가 바뀔 때의 설명은 법령이 답하지 않는 운영 판단이에요. 원장이 기준을 정하고 직원과 같은 문장으로 맞춰요.

접수에서 꼭 확인할 것

요양기관은 요양급여를 할 때 건강보험증이나 신분증명서로 본인 여부와 자격(건강보험 가입자나 피부양자인지)을 확인해야 해요. ³

신분증명서에는 주민등록증(모바일 주민등록증 포함), 운전면허증, 여권과 보건복지부령으로 정하는 증명서가 들어가요. ³

자격은 국민건강보험공단이 운영하는 정보시스템으로 확인하고, 그 시스템을 쓸 수 없는 불가피한 경우에는 공단 이사장이 정하는 방법으로 확인해요. ⁴

응급환자처럼 요양급여가 늦어지면 생명이나 신체에 위해가 생길 우려가 있는 경우 등은 확인하지 않아도 되는 정당한 사유예요. ⁴

확인이 진료에 불편이나 지장을 주는 부득이한 경우로서 보건복지부장관이 고시하는 경우도 정당한 사유예요. ⁴

그 고시는 19세 미만인 사람, 같은 요양기관에서 본인·자격을 확인한 날부터 6개월 이내에 요양급여를 하는 경우(입원했다면 입원 중과 퇴원한 날부터 6개월 이내) 등을 확인 예외로 둬요. ⁵

환자의 의무에도 진료 전에 본인의 신분을 밝히고 다른 사람의 명의로 진료받지 않는다는 내용이 있어요. ²

의료인과 의료기관 개설자는 진료 요청을 받으면 정당한 사유 없이 거부하지 못해요. ¹

작성 제안: 신분증을 가져오지 않은 환자에게 어떻게 안내할지(모바일 신분증 안내 등)와, 확인할 수 없을 때 건강보험 적용을 어떻게 처리할지는 원장이 공단 안내를 확인해 미리 정해 두고, 직원이 그 자리에서 진료 여부를 혼자 판단하지 않게 해요.

대기 시간은 숫자와 이유로 안내해요

작성 제안: 접수할 때 '앞에 몇 분이 계시고 대략 얼마쯤 기다리실 것 같아요'처럼 앞 사람 수와 예상 시간을 함께 말해요.

작성 제안: 나중에 온 환자가 먼저 들어가면 대기 중인 환자가 불공평하다고 느끼기 쉬워요. 검사 결과 설명, 예약 환자, 급한 환자처럼 순서가 바뀌는 이유를 미리 정해 두고 같은 말로 설명해요.

작성 제안: 예상보다 오래 기다리는 환자에게는 직원이 먼저 다가가 남은 순서를 다시 알려요. 환자가 물으러 오기 전에 말하는 것이 기준이에요.

작성 제안: 내시경·청력검사처럼 준비 시간이 있는 검사는 '검사 전 준비 → 검사 → 결과 설명' 단계를 접수 때 한 번에 알려요.

대기실에 보이게 둘 것

의료기관의 장은 「보건의료기본법」에 따른 환자의 권리 등을 환자가 쉽게 볼 수 있도록 의료기관 안에 게시해야 해요. ¹

게시 장소는 접수창구나 대기실 등 환자나 보호자가 쉽게 볼 수 있는 곳이에요. ²

게시할 내용은 시행규칙 별표 1의 '환자의 권리와 의무'예요. ²

의료기관 개설자는 비급여 항목과 가격을 적은 책자 등을 접수창구 등 환자나 보호자가 쉽게 볼 수 있는 곳에 갖춰 둬야 해요. ²

진료기록부 사본·진단서 같은 서류를 발급하는 비용(제증명수수료)도 접수창구 등 쉽게 볼 수 있는 곳에 게시해야 하고, 홈페이지를 운영하면 홈페이지에도 따로 표시해야 해요. ²

의료기관의 장은 환자와 보호자가 의료행위를 하는 사람의 신분을 알 수 있도록 의료인, 간호조무사, 의료기사 등이 의료기관 안에서 명찰을 달도록 지시·감독해야 해요. ¹

다만 응급의료상황, 수술실 안, 의료행위를 하지 않을 때 등에는 명찰을 달지 않게 할 수 있어요. ¹

명찰 규정을 어겨 받은 시정명령을 따르지 않으면 100만원 이하의 과태료 대상이에요. ¹

법령상 명찰 대상은 의료인, 의료행위를 하는 학생, 간호조무사, 의료기사이고 원무 직원은 적혀 있지 않아요. ¹

작성 제안: 환자가 누구에게 물어볼지 알 수 있게 접수 직원도 이름과 역할을 표시해요.

수납에서 확인할 것

의료기관 개설자는 고지·게시한 비급여 진료비용과 제증명수수료 금액을 넘겨 받을 수 없어요. ¹

보건복지부장관이 고시하는 비급여 대상은 진료 전에 환자나 보호자에게 항목과 가격을 직접 설명해야 해요. ²

다만 수술, 수혈, 전신마취 등이 지체되면 환자의 생명이 위험해지거나 심신상의 중대한 장애를 가져오는 경우에는 그렇지 않아요. ²

비급여 진료비용 고지 방법의 세부 사항은 보건복지부장관이 고시로 정해요. ²

작성 제안: 수납 때는 오늘 받은 금액, 다음 방문 날짜, 검사 결과를 듣는 방법을 한 번에 말하고, 비급여가 있었다면 진료 전에 들은 금액과 같은지 환자에게 확인해요.

작성 제안: 수납 직원이 금액 질문에 답하지 못하면 '확인해서 알려 드릴게요'라고 하고 그날 안에 다시 연락해요. 이 경우를 응대 기준표의 마지막 줄에 적어요.

흔한 실수

• 환자 권리 게시물은 접수창구나 대기실 등 환자 또는 보호자가 쉽게 볼 수 있는 곳에 둬야 해요. ² 작성 제안: 진료실 안쪽이나 직원 공간처럼 눈에 잘 띄지 않는 자리는 피하세요.
• 단골 환자라도 우리 의원에서 본인·자격을 확인한 날부터 6개월이 지났다면, 19세 미만 같은 다른 예외에 해당하지 않는 한 다시 확인해야 해요. ^{3, 5} 작성 제안: 전자의무기록(EMR)이나 접수 화면에 마지막 확인 날짜를 남겨 두면 6개월 기준을 접수에서 바로 볼 수 있어요.
• 가격표에 없는 금액이나 게시한 금액보다 많은 금액을 그 자리에서 정해 받지 않아요. ^{1, 2}

근거 조문

국민건강보험법 제12조(건강보험증) 제3항·제4항

③ 가입자 또는 피부양자는 제2항 본문에도 불구하고 주민등록증(모바일 주민등록증을 포함한다), 운전면허증, 여권, 그 밖에 보건복지부령으로 정하는 본인 여부를 확인할 수 있는 신분증명서(이하 "신분증명서"라 한다)로 요양기관이 그 자격을 확인할 수 있으면 건강보험증을 제출하지 아니할 수 있다. <개정 2023.12.26>
④ 요양기관은 가입자 또는 피부양자에게 요양급여를 실시하는 경우 보건복지부령으로 정하는 바에 따라 건강보험증이나 신분증명서로 본인 여부 및 그 자격을 확인하여야 한다. 다만, 요양기관이 가입자 또는 피부양자의 본인 여부 및 그 자격을 확인하기 곤란한 경우로서 보건복지부령으로 정하는 정당한 사유가 있을 때에는 그러하지 아니하다.

국민건강보험법 제119조(과태료) 제4항제3호

3. 제12조제4항을 위반하여 정당한 사유 없이 건강보험증이나 신분증명서로 가입자 또는 피부양자의 본인 여부 및 그 자격을 확인하지 아니하고 요양급여를 실시한 자

국민건강보험법 시행규칙 제7조의2(본인 여부 및 자격 확인 등) 제1항, 제2항제1호·제2호

① 법 제12조제4항 본문에 따라 요양기관이 가입자 또는 피부양자의 본인 여부 및 그 자격을 확인하는 경우에는 공단이 운영하는 정보시스템(공단이 가입자 또는 피부양자 자격 및 보험급여 관리를 위하여 구축ㆍ운영하는 정보시스템을 말한다. 이하 이 조에서 같다)을 통하여 그 자격을 확인해야 한다. 다만, 불가피한 사유로 정보시스템을 통한 자격 확인이 불가능한 경우에는 공단의 이사장이 정하는 방법으로 그 자격을 확인해야 한다.
② 법 제12조제4항 단서에서 "보건복지부령으로 정하는 정당한 사유"란 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다. <개정 2024.10.4>
1. 「응급의료에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 응급환자에게 요양급여를 실시하는 경우 등 요양급여 실시가 지체되면 가입자 또는 피부양자의 생명 또는 신체에 위해가 발생할 우려가 있거나 그 밖에 이에 준하는 사유로 건강보험증이나 신분증명서를 제출하기 곤란한 경우
2. 그 밖에 가입자 또는 피부양자에 대한 본인 여부 및 자격 확인이 환자 진료에 불편이나 지장을 초래하는 등 부득이한 경우로서 보건복지부장관이 정하여 고시하는 경우

의료법 제4조(의료인과 의료기관의 장의 의무) 제3항

③ 의료기관의 장은 「보건의료기본법」 제6조ㆍ제12조 및 제13조에 따른 환자의 권리 등 보건복지부령으로 정하는 사항을 환자가 쉽게 볼 수 있도록 의료기관 내에 게시하여야 한다. 이 경우 게시 방법, 게시 장소 등 게시에 필요한 사항은 보건복지부령으로 정한다. <신설 2012.2.1>

의료법 제4조(의료인과 의료기관의 장의 의무) 제5항

⑤ 의료기관의 장은 환자와 보호자가 의료행위를 하는 사람의 신분을 알 수 있도록 의료인, 제27조제1항 각 호 외의 부분 단서에 따라 의료행위를 하는 같은 항 제3호에 따른 학생, 「간호법」 제2조제3호에 따른 간호조무사(이하 "간호조무사"라 한다) 및 「의료기사 등에 관한 법률」 제2조에 따른 의료기사에게 의료기관 내에서 대통령령으로 정하는 바에 따라 명찰을 달도록 지시ㆍ감독하여야 한다. 다만, 응급의료상황, 수술실 내인 경우, 의료행위를 하지 아니할 때, 그 밖에 대통령령으로 정하는 경우에는 명찰을 달지 아니하도록 할 수 있다.

의료법 시행규칙 제1조의3(환자의 권리 등의 게시)

① 「의료법」(이하 "법"이라 한다) 제4조제3항 전단에서 "「보건의료기본법」 제6조ㆍ제12조 및 제13조에 따른 환자의 권리 등 보건복지부령으로 정하는 사항"이란 별표 1과 같다.
② 의료기관의 장은 법 제4조제3항 후단에 따라 제1항에 따른 사항을 접수창구나 대기실 등 환자 또는 환자의 보호자가 쉽게 볼 수 있는 장소에 게시하여야 한다.

의료법 시행규칙 별표 1(환자의 권리와 의무) 중 환자의 의무

2. 환자의 의무
   가. 의료인에 대한 신뢰ㆍ존중 의무
     환자는 자신의 건강 관련 정보를 의료인에게 정확히 알리고, 의료인의 치료계획
  을 신뢰하고 존중하여야 한다.
   나. 부정한 방법으로 진료를 받지 않을 의무
     환자는 진료 전에 본인의 신분을 밝혀야 하고, 다른 사람의 명의로 진료를 받는
  등 거짓이나 부정한 방법으로 진료를 받지 아니한다.

의료법 제15조(진료거부 금지 등) 제1항

①의료인 또는 의료기관 개설자는 진료나 조산 요청을 받으면 정당한 사유 없이 거부하지 못한다.

의료법 제45조(비급여 진료비용 등의 고지) 제3항

③ 의료기관 개설자는 제1항 및 제2항에서 고지ㆍ게시한 금액을 초과하여 징수할 수 없다.

의료법 시행규칙 제42조의2(비급여 진료비용 등의 고지) 제1항~제5항

제42조의2(비급여 진료비용 등의 고지)
① 법 제45조제1항에 따라 의료기관 개설자는 「국민건강보험법」 제41조제4항에 따라 요양급여의 대상에서 제외되는 사항 또는 「의료급여법」 제7조제3항에 따라 의료급여의 대상에서 제외되는 사항(이하 이 조에서 "비급여 대상"이라 한다)의 항목과 그 가격을 적은 책자 등을 접수창구 등 환자 또는 환자의 보호자가 쉽게 볼 수 있는 장소에 갖추어 두어야 한다. 이 경우 비급여 대상의 항목을 묶어 1회 비용으로 정하여 총액을 표기할 수 있다. <개정 2016.10.6, 2020.9.4>
② 법 제45조제1항에 따라 의료기관 개설자는 비급여 대상 중 보건복지부장관이 정하여 고시하는 비급여 대상을 제공하려는 경우 환자 또는 환자의 보호자에게 진료 전 해당 비급여 대상의 항목과 그 가격을 직접 설명해야 한다. 다만, 수술, 수혈, 전신마취 등이 지체되면 환자의 생명이 위험해지거나 심신상의 중대한 장애를 가져오는 경우에는 그렇지 않다. <신설 2020.9.4>
③ 법 제45조제2항에 따라 의료기관 개설자는 진료기록부 사본ㆍ진단서 등 제증명수수료의 비용을 접수창구 등 환자 및 환자의 보호자가 쉽게 볼 수 있는 장소에 게시하여야 한다. <개정 2020.9.4>
④ 인터넷 홈페이지를 운영하는 의료기관은 제1항 및 제3항의 사항을 제1항 및 제3항의 방법 외에 이용자가 알아보기 쉽도록 인터넷 홈페이지에 따로 표시해야 한다. <개정 2015.5.29, 2020.9.4>
⑤ 제1항부터 제4항까지에서 규정한 사항 외에 비급여 진료비용 등의 고지방법의 세부적인 사항은 보건복지부장관이 정하여 고시한다. <신설 2015.5.29, 2020.9.4>

의료법 제92조(과태료) 제3항제6호·제8호

③다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게는 100만원 이하의 과태료를 부과한다. <개정 2009.1.30, 2012.2.1, 2015.1.28, 2015.12.29, 2016.5.29, 2020.3.4, 2020.12.29, 2025.12.23>
1. 제16조제3항에 따른 기록 및 유지를 하지 아니한 자
1의2. 제16조제4항에 따른 변경이나 휴업ㆍ폐업 또는 재개업을 신고하지 아니한 자
1의3. 제18조의2제2항을 위반하여 정당한 사유 없이 의약품안전사용정보시스템을 통하여 의약품정보를 미리 확인하지 아니한 자
2. 제33조제5항(제82조제3항에서 준용하는 경우를 포함한다)에 따른 변경신고를 하지 아니한 자
2의2. 제37조제3항에 따른 안전관리책임자 교육을 받지 아니한 사람
3. 제40조제1항(제82조제3항에서 준용하는 경우를 포함한다)에 따른 휴업 또는 폐업 신고를 하지 아니한 자
3의2. 제40조의2제1항을 위반하여 진료기록부등을 관할 보건소장에게 넘기지 아니하거나 수량 및 목록 등을 거짓으로 보고한 자
3의3. 제40조의2제2항을 위반하여 변경신고를 하지 아니하거나 거짓으로 변경신고를 한 자
3의4. 제40조의2제2항을 위반하여 진료기록부등의 보존 및 열람을 대행할 책임자를 지정하지 아니하거나 진료기록부등을 관할 보건소장에게 넘기지 아니한 자
3의5. 제40조의2제3항에 따른 준수사항을 위반한 자
4. 제42조제3항을 위반하여 의료기관의 명칭 또는 이와 비슷한 명칭을 사용한 자
5. 제43조제5항에 따른 진료과목 표시를 위반한 자
6. 제4조제3항에 따라 환자의 권리 등을 게시하지 아니한 자
7. 제52조의2제6항을 위반하여 대한민국의학한림원 또는 이와 유사한 명칭을 사용한 자
8. 제4조제5항을 위반하여 그 위반행위에 대하여 내려진 제63조에 따른 시정명령을 따르지 아니한 사람

출처

1. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 제4조·제15조·제45조·제92조
2. 법제처 국가법령정보센터 · 의료법 시행규칙 제1조의3·별표 1·제42조의2
3. 법제처 국가법령정보센터 · 국민건강보험법 제12조·제119조
4. 법제처 국가법령정보센터 · 국민건강보험법 시행규칙 제7조의2
5. 보건복지부 / 국민건강보험공단 법령정보 · 건강보험 본인 여부 및 자격 확인 등에 관한 고시 제3조(보건복지부고시 제2025-70호)